在“充值越多,獲利越多”的刺激下,消費者盲目充值,加劇了資金風險。上海某廣告公司員工武海君有騎行的愛好,為“隨時隨地隨意騎行”,他一口氣下載了摩拜、ofo、小鳴、小藍、優拜等5個共享單車APP,都充了好幾百元,加上押金、返送,他在共享單車平臺上儲存的錢達到5000多元,都夠買一輛比較好的山地自行車了。
消費者對“儲值返現”欲罷不能,除了容易被一時得利誘惑外,與互聯網平臺的定向營銷也有關系。武海君發現,只要你手機綁定了共享單車平臺,你的家庭住址、出行偏好等都在平臺掌握之中。當賬戶里的充值金額剩1/3左右時,平臺就會自動把你視為活躍用戶并發短信,催你參加新的優惠活動,“到那個時候,你是很難抵抗得住新一輪誘惑的�！�
賬戶退款障礙多
許多網絡平臺在經營地未注冊分公司,也沒有專業的客服人員,為消費者維權帶來很大困難
充值容易,消費不易,退款更難,這是預充值用戶的普遍感受。
上海某銀行職工董潘在一款名為“小熊快跑”的O2O健身應用上辦了半年卡,外加幾張優惠券。按規定,他每月只需99元,就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項目。“頭一個月還挺正常,但之后平臺宣布提高包月價格,根據不同城市制定出108—158元不等的包月模式,我不認可,因為我是在新規出臺之前辦卡的,跟客服投訴,客服不搭理我,幾次交涉后,我直接被封號,剩余幾百元錢都搭進去了。”
北京某高校教師張林參加百度糯米優惠活動,支付365元購買一張面值500元的電子儲值卡。消費兩次之后,累計花費389元,卡里還有111元。張林對消費體驗不滿意,希望退款。百度糯米客服表示,因為張林的消費金額超過實際支付金額,不同意足額退款。經多次協商,百度糯米同意按比例退還30元。又過了一周,這筆錢才退到張林的賬戶里。
記者在調查中發現,幾乎所有平臺都對消費者退款設置了這樣那樣的障礙。比如,部分“共享單車”平臺的政策如下：優拜、小鳴單車不可退還,摩拜單車說“可以退還,7個工作日內處理”,ofo也表示“參與充值送金額活動的充值金額可部分退款”。后二者雖說可退款,但在客戶端上沒有退款選項,只能與客服聯系,溝通過程和結果往往不容樂觀,退款難度不小。
目前,共享單車平臺都處在發展初期,不確定性很大。如果平臺出現經營困難,充值就打水漂了。今年2月,福建莆田“卡拉單車”投資人將公司賬目上的部分用戶押金劃走,撤掉財務和客服,引來一片嘩然。隨后,卡拉單車進入停擺狀態,從共享單車方陣中掉隊。事后,創業團隊只能通過借錢墊付用戶押金。
另外,網絡預付式消費群體分布廣、數量多,許多網絡平臺公司在經營地未注冊分公司,也沒有專業的客服人員,這都為消費者維權帶來很大困難。
借新還舊風險多
應盡快建立第三方賬戶監管沉淀資金,用戶隨時用手機截屏等方式固定證據也很有必要
面對問題頻出的儲值返現消費,專家建議,消費者應在參與儲值返現活動時仔細閱讀協議條款內容,增強自我保護意識,辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱；同時,有關部門應盡快建立健全預防、監管和處罰機制。
一些業內人士認為,誘人的“儲值返現”,確實讓很多用戶嘗到了甜頭,但對平臺而言,只能拿新用戶充值的資金補貼給老用戶,金融風險不可小覷。
中國人民大學法學院教授楊東認為,目前互聯網創業企業眾多,涉及資金體量巨大,用戶資金安全風險也成倍增加；“互聯網+”平臺中的儲值優惠作為一種營銷推廣方式,與傳統單用途預付卡相比,本質上一樣,也應按照《非金融機構支付服務管理辦法》《單用途商業預付卡管理辦法》等法律規章來加以監管。
“對在線充值的金融監管政策尚不明確。有的平臺充值金額匯成數以億計、幾十億計的資金池,監管層應該引起重視�！北本┐蟪陕蓭熓聞账蓭熽愋廊A建議,對推出高額“充返”活動的互聯網平臺,可適當引入備付金和信用評級制度,盡快建立第三方賬戶監管沉淀資金,改善資金安全僅靠商家自身信用的“單保險”模式。對信用狀況相對差的中小企業,適度上調備付金的比例,一旦商家失蹤或者倒閉,由第三方直接將資金歸還消費者。利用互聯網支付的“留痕功能”,可考慮建立互聯網金融監測云平臺,定期發布風險指數,給市場預警,一旦出事,也能按圖索驥倒查商家。
依據《消費者權益保護法》,在經營者存在違約的情形下,消費者可以解除合同。如果經營者不允許解除合同,就有強制消費之嫌；如果賬戶余額不能用也不能退,經營者就有侵占消費者財產之嫌。消費者要善于用法律武器保護自身合法權益。
“撥打12315投訴熱線,留足留夠消費憑據、存底、手機截屏等固定證據,都是很有必要的�！标愋廊A說。
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