在京召開強化汽車修理更換退貨促進產品服務消費升級推進會

　　為貫徹落實《中共中央 國務院關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》（以下簡稱《若干意見》）及其實施方案精神,10月31日,在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》實施五年之際,市場監管總局質量發展局在北京召開“強化汽車修理更換退貨促進產品服務消費升級推進會”。會議圍繞加強汽車等產品三包制度建設,保障汽車消費者權益,維護汽車市場公平競爭秩序,促進汽車等產品和服務消費增長,聽取了各方意見,介紹了相關舉措,提出了實施要求。國家有關部委、市場監管總局相關司局、部分省級市場監管部門、有關行業協會、技術機構、主要汽車生產進口銷售企業及相關媒體代表參加會議。

　　《若干意見》明確提出,促進汽車消費優化升級,嚴格汽車產品和服務質量監管,健全質量責任追究機制,鼓勵發展共享型、節約型、社會化的汽車流通體系,全面取消二手車限遷政策,實施好新能源汽車免征車輛購置稅、購置補貼等財稅優惠政策。推進會上,市場監管總局缺陷產品管理中心報告了汽車三包規定實施五年來的總體情況,中國消費者協會、河北交通臺分析了汽車投訴處理情況及典型案例,汽車生產、進口、銷售企業介紹了執行汽車三包規定及改進產品和服務質量的舉措成效,有關部委和地方市場監管部門介紹了監管工作經驗,參會各方圍繞貫徹中央促進汽車消費提檔升級的部署要求提出了下一步工作的意見建議。

　　市場監管總局質量發展局有關負責人表示,近期將加大汽車等產品三包工作力度,完善新能源汽車、平板電視等產品三包條款和相關標準,健全第三方專家爭議處理機制,特別是要探索建立產品三包信息公開平臺,充分發揮市場機制和消費者監督的作用,促進產品服務消費升級和營商環境改善,進一步激發消費潛力,促進家用汽車市場健康發展。

　　附：汽車三包規定實施5周年答記者問

　　1、汽車三包規定實施五周年,取得的成效主要有哪些？

　　答：汽車三包規定實施后,我國汽車產品質量在不斷提升。對于汽車企業而言,其產品質量的好壞直接決定了其質量擔保成本的支出,從而倒逼企業不斷加大產品質量管控力度,提升產品質量和產品可靠性。經統計,汽車三包規定出臺以來,三包制度倒逼家用汽車產品質量提升的約束機制加速形成,超過半數的汽車企業新車故障率、萬臺車顧客投訴量和單車售后索賠費用逐年下降。產品和服務質量的提升,讓消費者對產品的信心和滿意度日益增強,一定程度上也帶動了汽車市場的消費。

　　消費者的合法權益得到了保障。我國在2013年之前,汽車企業對產品提供多長的質保期、什么情況下給予維修、如何退換車等等一系列問題在國家制度層面均沒有明確要求,各個廠家的質保政策也是五花八門,汽車三包規定的出臺實施恰恰填補了此項空白。汽車三包規定明確了汽車企業修理、更換、退貨的義務,產品在質量擔保期內出現質量問題后,消費者可以第一時間要求汽車企業免費為其修理,達到相關條件后,消費者可要求享受換車或退車的權利。汽車三包規定的相關條款對產品質量擔保期、備用車和交通費用補償提供的條件、退換車的執行標準、爭議處理渠道等均做了明確的說明,相關方以統一的標準執行,買賣雙方信息進一步透明。汽車三包規定是廠家執行三包制度的最低標準,據了解眾多車企制定了高于汽車三包規定要求的質量擔保期,部分廠家為了提升消費者滿意度,出臺了如快速道路救援機制、便捷的退換車服務流程、“低門檻”代步車服務等政策,進一步提升了消費者的消費體驗,也讓消費者享受到更多的實惠。

　　汽車企業的營商環境得到顯著的改善。汽車三包規定作為一部部門規章,但從其內容來看,更像是一部標準。規定了產品要承諾多久的質保期、什么情況下能夠換車,什么情況下能夠退車,汽車企業的權責一目了然,消費者的權利范圍也被界定。而政府主管部門的主要職責是對制度運行情況的監督管理,更多的權利被下放到市場,真正做到了由“管”、到“服”的轉變。三包制度營造了一個寬松、自由、公平的營商環境,但相關方的利益都得到了充分保護,在遵守制度要求的前提下,企業有更多自主的空間,能夠迸發出更多的創造力。由此可見,汽車三包規定對在汽車領域建立統一、開放、競爭、有序的市場體系,起到了積極的促進作用。

　　2、部分報道指出,汽車三包規定不適用于新能源汽車,特別是電動汽車,那么新能源汽車與傳統燃油汽車在汽車三包制度的執行上有何區別？汽車三包制度是否涵蓋新能源汽車？

　　答：《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》于2012年12月29日發布,并于2013年10月1日起施行。汽車三包規定涵蓋的產品范圍包括所有的家用汽車產品,從管理的范疇上來講,并不區分新能源汽車或傳統能源汽車。新能源汽車同樣可以依法享受汽車三包規定中的修理、更換和退貨權利。汽車三包規定中針對傳統能源汽車的發動機、變速器及其主要零部件,有具體的換、退車條款,但并沒有將新能源汽車,特別像電動汽車的動力電池、電機、電控系統即我們通常所說的“三電”等重要部件納入對應的換、退車條款中。后續我們將組織相關技術機構、行業組織對新能源汽車產品特性、售后服務特點及產品質量狀況進行深入的調研和分析,在現有的汽車三包規定基礎上,研究制定針對新能源汽車三包的補充條款,并對GB/T 29632-2013 《家用汽車產品三包主要零件種類范圍與三包憑證》進行修訂。

　　3、汽車三包制度執行過程中還有那些問題,總局下一步將采取什么措施？

　　答：目前汽車三包爭議處理機制還需要進一步健全。通過數據顯示,現階段汽車三包爭議數量仍呈逐年上升的趨勢,雖然受汽車保有量逐年增長等客觀因素影響,但是不可否認汽車三包爭議仍是阻礙汽車三包制度平穩運行的原因之一。基于地方市場監督管理部門的爭議處理體系,無論從專業資源的配置上,還是經費支持上都無法滿足大量的爭議處理工作需要。我們總局缺陷產品管理中心從2016年起就啟動了汽車三包第三方爭議處理機制研究,研究通過多源的糾紛處理機制,引入社會專業資源,開展汽車三包爭議處理工作,目前相關工作在穩步推進中。

　　部分消費者反映退換車使用補償系數（n）過高。因質量問題消費者對退換車輛支付一定數額的使用補償費是國際通行做法。使用補償費不等于折舊費,其設立的原因是因汽車質量問題退換車的情況下,對由于消費者實際使用車輛,造成車輛價值降低而進行的適當補償,因此使用補償費用不涉及二手車交易過程中復雜的車輛折舊計算。我國使用補償費的算法和補償水平借鑒了美國各州檸檬法的使用補償費計算方法。其中使用補償系數n是決定消費者退換車時,需要支付多少使用補償費用的重要指標,汽車三包規定中確定的n的范圍為0.5%～0.8%,n值越大,消費者需要支付的使用補償費用就越高。通過監測發現,大量廠家制定的使用補償系數為最高值0.8%,這無疑加大了消費者的退換車成本,后續我們將對各個廠家包括使用補償系數在內等三包政策的制定情況進行排查,必要時對相關信息進行公開,并鼓勵企業在合理區間內,制定有利于消費者的三包政策。

　　4、無論是從媒體還是從消費者口中,大家只要一談到三包首先想到的就是汽車三包,但我們知道其實我國并不僅針對汽車產品有三包制度,其他消費品也有相應的三包制度,那么其他制度執行情況怎么樣呢？

　　答：三包制度始于80年代中期,為保護消費者合法權益,國家先后出臺了一系列法規。針對產品價格高、技術含量高、消費投訴高的三高特點,主管部門出臺了執行性強、條款細化的三包制度,至今已有1部規范性文件6部規章。截至目前實施三包的產品總計約25種,最新的三包規定就是在2012年頒布的汽車三包規定。包括消費者和大眾輿論在內均對汽車三包有較高的關注度,主要還是由于汽車產品的保有量大和價值相對較高。

　　目前隨著科技和經濟的高速發展,產品在不斷更新換代,新產品也在不斷產生,一些產品的三包制度存在著條款和要求過時、監管措施缺失的問題,已經無法滿足現階段消費者保護和經濟發展的需要,三包制度的產品覆蓋面較窄、規定分散、法律位階低、監管措施欠缺、對消費者保護水平不高等問題凸顯。后續,國家市場監管總局將首先對現階段消費者投訴多、市場占有率大的產品,如平板電視、手機等,開展有針對的政策對應研究并采取必要的監督管理措施,同時,借鑒歐美等國家和地區的先進經驗,研究制定一部統一的、產品覆蓋面廣、保護程度較高、措施有力的產品質量擔保制度。