近日,頭部電商平臺淘寶宣布將優化“僅退款”策略,依據新版體驗分提升商家售后自主權,對優質店鋪減少或取消售后干預,相關策略將于8月9日正式實施。淘寶平臺在“僅退款”規則上將不再“一刀切”式對待所有商家。
“僅退款”規則始于拼多多,淘寶、京東在2023年12月相繼宣布支持該規則,近一年來“僅退款”成為各大電商平臺標配。以拼多多平臺為例,當消費者向平臺申請“僅退款”后,如果商家在48小時內未進行操作,平臺系統會默認商家同意退款申請,自動發起退款,消費者也無需退回商品。
退款不退貨,這一規則原是適用于明顯有質量問題的商品,各大電商平臺紛紛支持“僅退款”的初衷,亦是為了快速解決消費者問題、優化消費者購物體驗,從而吸引更多用戶并提高用戶黏性；同時也希望加強電商賣家經營的規范性,實現“良幣驅逐劣幣”的效果。
然而,今年以來,消費者“僅退款”亂象頻發,不少無充分證據的退款請求也能輕易被平臺通過,“羊毛黨”利用該規則損害正常經營商家的權益,增加了商家的經營成本和壓力。例如在7月15日,廣西鐘山縣人民法院快速調解了一起因買家網購11元衣服后“僅退款不退貨”引發的糾紛,買家退還了貨款,并承擔了800元店主維權支出費用。
在“僅退款”規則之下,商家、平臺、消費者三方陷入一種緊張的關系之中：商家苦“僅退款”久矣,平臺強制介入處理退款不退貨,商家與電商平臺對簿公堂的情況時有出現；社交平臺上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權起訴教程,消費者與商家之間同樣劍拔弩張。
面對逐漸走偏的“僅退款”,監管層面迅速出手整治。今年5月,國家市場監督管理總局發布《網絡反不正當競爭暫行規定》,全面梳理了網絡不正當競爭行為,如自動跟價、僅退款、破價等,明確了經營者和平臺的法律責任。該規定將于9月1日落地。中共中央政治局7月30日會議也指出,要強化行業自律,防止“內卷式”惡性競爭。
時移世易,電商平臺的規則需在不斷完善中實現消費者、商家和平臺三方共贏,這樣的電商平臺才會成為用戶和商家的首選,最終形成良性健康的電商生態。
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