【萬通商務網】昨天、中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱中國客服委)公布了近期對12家知名B2C網站服務進行暗訪調查的結果 . 結果顯示、B2C網站服務除了存在配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題、各網站的電話服務也有明顯缺陷 .
本次調查發現、12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91％、達到20秒人工接通率80％的僅有3家企業、最差的企業電話接通率不足10％、差距非常明顯 . 調查還發現、其中5家B2C網站無法在首頁找到企業的客服熱線號碼、占被調查企業的42％、給消費者造成不便 .
暗訪結果表明、85％的暗訪案例中、配送人員著裝隨意、沒有統一的工作服、也沒有身份標識牌等 . 本次調查專門指定加急配送的購物暗訪案例中、29.6％購物未按照承諾時限完成加急配送、并且在未按照加急配送的時限將商品送達時、網站也不主動提供相應的退款 . 調查發現、67％的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預約、經常出現客戶為了收貨等待一天的情況 .
關鍵字：B2C網站 信息由電子商務網整理發表 來源：京華時報
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