【萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)】面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上琳瑯滿目的商品、你該如何做抉擇呢？"看評(píng)價(jià)做決定"是很多網(wǎng)民的選擇 . 多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)也顯示、超過85%的人在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買行為時(shí)、會(huì)先參考評(píng)價(jià)、超過80%的人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)受用戶評(píng)價(jià)影響 .
但是、這些評(píng)價(jià)的可信度高嗎？傳言的"差評(píng)被修改"是真實(shí)的嗎？ TechWeb歷時(shí)一月時(shí)間對(duì)電商網(wǎng)站的用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)查采訪、請(qǐng)關(guān)注TechWeb的系列報(bào)道 .
差評(píng)變好評(píng)
以下是一個(gè)典型的案例 .
小桔(化名)是上海靜安區(qū)的一位26歲的女生、一直熱衷網(wǎng)購(gòu)、是各家電子商務(wù)網(wǎng)站的常客、今年7月份她在京東商城為男友買了一款飛科牌剃須刀、價(jià)格 在30元左右、從下單到驗(yàn)貨、一共五天時(shí)間、小桔戲稱這是"史上最漫長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)" . 自此之后、她就再?zèng)]上過京東、就其根本原因、小桔直言、"剃須刀很難用、 男朋友說(shuō)根本刮不掉胡子、自己當(dāng)時(shí)給的差評(píng)一個(gè)星期后神奇的變成好評(píng)、于是、果斷放棄京東" .
在給所購(gòu)商品做評(píng)價(jià)的時(shí)候、小桔選擇了差評(píng) .
"本來(lái)買了不好用的東西就已經(jīng)很生氣了、還想再去看看是否還有人跟我一樣買到不好用的東西、結(jié)果看到自己的評(píng)價(jià)竟然也被修改就更氣了、打電話到京東客服、它們給我的答復(fù)是客服操作失誤" . 小桔稱 .
在采訪過程中、小桔的一句話讓人印象深刻、"其實(shí)京東就像一個(gè)大淘寶店、也是不接受中評(píng)和差評(píng)的" .
"評(píng)價(jià)門"絕非個(gè)案
小桔被修改信用評(píng)價(jià)、到底是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象？根據(jù)TechWeb的調(diào)查：這絕非偶然 . 過去一個(gè)月、TechWeb已經(jīng)聯(lián)系上了不少于10名消費(fèi)者、整理他們的情況你會(huì)發(fā)現(xiàn)：
他們的評(píng)價(jià)都曾不同程度地被修改 .
涉及的網(wǎng)站包括京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、淘寶等國(guó)內(nèi)一線電商網(wǎng)站
產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、食品、服裝等 .
這些用戶分別來(lái)自北京、陜西、上海、杭州 .
時(shí)間最早的是去年年初、最晚到今年8月 .
對(duì)于評(píng)價(jià)被修改、大多數(shù)用戶都表示了強(qiáng)烈的憤怒、但是大多數(shù)卻并沒有選擇投訴、而只是選擇在網(wǎng)絡(luò)或者微博上發(fā)布 . 北京的呂女士和陜西的宋先生選擇了向當(dāng)事商城投訴、投訴電話在被不斷推皮球之后、最后由客服主管給出一個(gè)"誤操作"的解釋就不了了之了 .
電商潛規(guī)則
一位業(yè)內(nèi)人士向TechWeb透露：修改評(píng)論并非現(xiàn)在才出現(xiàn)的情況 . 在業(yè)內(nèi)也算是一個(gè)潛規(guī)則、如果朔源的話最早應(yīng)該發(fā)生淘寶在淘寶店小二身上 .
"但那是C2C網(wǎng)站、商家眾多 . 利益也復(fù)雜、所以比較難控制 . 但B2C不同、商品的采供銷都是自己做、評(píng)價(jià)也掌握在自己手里、如果依然出現(xiàn)修改評(píng)價(jià)的情況、那只能解釋這是商家的主觀行為了 . "該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為 .
TechWeb專門采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站、他們都明確表示：商家沒有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力、即使有問題也只能協(xié)商解決 .
但事實(shí)是什么樣的呢？
一位電商員工向TechWeb講述了電商企業(yè)的內(nèi)部操作流程 .
TechWeb：電商網(wǎng)站允許修改用戶評(píng)價(jià)嗎？
答：按照規(guī)定、任何員工都不被允許修改用戶的評(píng)價(jià) . 在電商發(fā)展的初級(jí)階段、這一規(guī)定一直被嚴(yán)格遵守著 . 不過隨著電商熱的到來(lái)、情況發(fā)生了一些改變 .
TechWeb：什么情況會(huì)修改用戶評(píng)論的情況？
答：由于物流體系跟不上、經(jīng)常出現(xiàn)用戶無(wú)法正常收貨的情況、這些用戶多會(huì)選擇用差評(píng)表示自己的不滿、而這會(huì)直接影響到網(wǎng)站的聲譽(yù)、同時(shí)給運(yùn)營(yíng)部門的績(jī)效帶來(lái)壓力、于是一些網(wǎng)站逐漸放寬了對(duì)這部分評(píng)價(jià)的管理尺度 .
如果是影響網(wǎng)站聲譽(yù)、或者因?yàn)橛脩糇约翰磺宄灰琢鞒逃绊懹脩羰肇浀摹⒁簿褪峭ǔＫf(shuō)的小白用戶、管理員會(huì)對(duì)他們的評(píng)價(jià)進(jìn)行修改 .
TechWeb：誰(shuí)有權(quán)利修改評(píng)論？
答：最初、這樣的決定權(quán)會(huì)放在部門負(fù)責(zé)人身上、后來(lái)隨著數(shù)量增加、很多網(wǎng)站的普通管理員也具有這樣的權(quán)利、差別只在于：大型正規(guī)的電商網(wǎng)站在修改后一般會(huì)做登記備案、而小網(wǎng)站只要用戶不鬧就過去了 .
TechWeb：所有的差評(píng)都會(huì)修改嗎？
答：當(dāng)然不是 . 會(huì)讓差評(píng)率盡量控制在一個(gè)比例內(nèi) . 雖然并沒有考核指標(biāo)、但是畢竟高了讓領(lǐng)導(dǎo)看見不好看 . 一般會(huì)選擇已經(jīng)有段時(shí)間的差評(píng)做修改、那樣一 般氣也過去了、也不會(huì)有人天天盯著 . 話說(shuō)得比較極端、很憤怒的用戶一般也不太敢改、這些人比較計(jì)較、容易投訴 . 投訴上來(lái)可能就是事了
TechWeb：如果被發(fā)現(xiàn)怎么辦？
答：一般發(fā)現(xiàn)不了、就算發(fā)現(xiàn)了、客服也會(huì)盡量安撫、畢竟消費(fèi)者的目的是解決問題、一般說(shuō)說(shuō)也就過去了、真的為這事較真的消費(fèi)者我還沒有遇見過 .
TechWeb：會(huì)受到來(lái)自廠商的壓力嗎？
答：這個(gè)我沒有碰到過 . 不過不排除這樣情況出現(xiàn) .
與其"皇帝的新衣" 不如壯士斷腕
用戶評(píng)價(jià)究竟能不能改？如果修改應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)控制？這是兩個(gè)電商現(xiàn)在必須認(rèn)真對(duì)待的問題 .
很多做電子商務(wù)的人都明白、修改客戶評(píng)價(jià)絕對(duì)是電子商務(wù)的"禁區(qū)"、因?yàn)橛脩粼u(píng)價(jià)不單是一個(gè)評(píng)價(jià)、它更是電子商務(wù)信用體系的核心內(nèi)容 . 無(wú)論是淘寶這樣的電商平臺(tái)、還是凡客這樣的B2C商城、都明確規(guī)定商家沒有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力、即使有問題也只能協(xié)商解決 .
"用戶評(píng)價(jià)不僅是一種有效的口碑傳播模式、也是電子商務(wù)企業(yè)為保證電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)而建立的一個(gè)商家與消費(fèi)者平等博弈的平臺(tái)；同時(shí)、也是消費(fèi)者對(duì)電 商監(jiān)督的平臺(tái)、電商企業(yè)修改用戶評(píng)價(jià)的方式不僅侵犯消費(fèi)者的權(quán)益、讓消費(fèi)者失去了與商家平等博弈的機(jī)會(huì)、也在一定程度上破壞了電子商務(wù)的生態(tài)平衡 . "在接 受TechWeb網(wǎng)站采訪時(shí)、易觀國(guó)際分析師陳壽送說(shuō) .
陳壽送認(rèn)為、用戶評(píng)價(jià)是電子商務(wù)信用體系中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)、"買家給的評(píng)價(jià)能輕易改動(dòng)、那所謂的好評(píng)率可信度還有幾分呢？畢竟評(píng)價(jià)是用戶購(gòu)物的參考標(biāo)準(zhǔn) . "
另有電商行業(yè)資深分析人士認(rèn)為、"誤操作"這樣拙劣的借口、更讓消費(fèi)者憤怒、與其遮掩不如大方承認(rèn) . 希望電商企業(yè)能夠勇于直面當(dāng)下所遭遇的誠(chéng)信危機(jī)、拿出誠(chéng)意、反省自己的做法、以重新獲得業(yè)界的認(rèn)同和消費(fèi)者的信任 . (作者：李晴 編輯：宇峰)
關(guān)于評(píng)論修改、某電商負(fù)責(zé)人給TechWeb的回復(fù)
1、一般出現(xiàn)什么樣的情況、評(píng)價(jià)會(huì)被進(jìn)行修改或者刪除？
答：評(píng)論中包含敏感詞、如辱罵、誹謗、政治敏感詞的情況將進(jìn)行修改；廣告宣傳等內(nèi)容一旦出現(xiàn)則刪除、其他內(nèi)容基本不做改動(dòng) .
2、修改流程是什么樣、管理員、負(fù)責(zé)人的權(quán)限分別能做多大程度的修改、是否會(huì)有備案、報(bào)批？
答：評(píng)論審核人即擁有修改和刪除權(quán)限、目前暫未做區(qū)分、同時(shí)也無(wú)報(bào)批流程和備案、但嚴(yán)格按照網(wǎng)站公布的評(píng)論規(guī)則進(jìn)行審核 .
3、賣家要求修改的情況是否普遍？他們會(huì)以什么方式達(dá)到目的？
答：修改或刪除評(píng)論的情況極少、基本保持評(píng)論的原汁原味、在出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論時(shí)將有對(duì)應(yīng)的客服人員給予解答 .
4、哪些品牌對(duì)于評(píng)價(jià)最看重？
答：對(duì)評(píng)價(jià)較重視的并非品牌、而是品類、目前數(shù)碼品類對(duì)于評(píng)論重視程度最高 .
5、是否有鬧過比較大的事件 . 如果被用戶發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)被修改、并投訴、一般如何應(yīng)對(duì)？
答：目前對(duì)于用戶評(píng)論的刪除及修改未出現(xiàn)過投訴 .
淘寶網(wǎng)改評(píng)價(jià)催生一個(gè)行業(yè)
在中國(guó)談電子商務(wù)避不開淘寶網(wǎng)、正是淘寶評(píng)價(jià)體系和支付寶付款體系雙劍合璧建立起中國(guó)最初的電子商務(wù)環(huán)境、在此之上、用戶誠(chéng)信得以建立、電子商務(wù)交 易過程如陽(yáng)光般透明、但有陽(yáng)光就有陰影 . 圍繞著能左右交易量的淘寶評(píng)價(jià)體系、也衍生出各種各樣的問題、其中、更改淘寶評(píng)價(jià)的問題最為突出、媒體不斷曝光、 淘寶官方也嚴(yán)厲打擊、但仍屢禁不絕、以至于逐漸形成一條服務(wù)全面、系統(tǒng)作業(yè)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈 .
據(jù)TechWeb調(diào)查、與獨(dú)立電商可以自行修改客戶評(píng)價(jià)不同、淘寶網(wǎng)商家如果遭遇中、差評(píng)、若非被惡意評(píng)價(jià)的證據(jù)充分、通過申訴更改用戶評(píng)價(jià)較難 . 因此、淘寶商家一般通過第三方來(lái)進(jìn)行更改、由此衍生出兩個(gè)新興的職業(yè)、代改中、差評(píng)的"刪差評(píng)師"和專門以惡意評(píng)價(jià)為手段勒索淘寶商家的職業(yè)"差評(píng)師" . 其中、后者對(duì)淘寶商家的傷害最大 . 據(jù)天涯的一位資深職業(yè)差評(píng)師的爆料、他們每月的純收入就高達(dá)上萬(wàn)元、數(shù)目是相當(dāng)之可觀 .
而對(duì)于專業(yè)的"刪差評(píng)師"、據(jù)透露、有三種方法替客戶消除差評(píng) . 一種是向淘寶投訴買家惡意差評(píng)、通過偽造證據(jù)以使淘寶客服人員相信投訴內(nèi)容、比如新 申請(qǐng)?zhí)詫氋~號(hào)假扮"差評(píng)師"去和被差評(píng)ID聊天、制造所需要的證據(jù) . 一種是通過匿名方式和作評(píng)價(jià)的人進(jìn)行溝通、從誘惑乃至騷擾、逼迫其修改評(píng)價(jià) . 還有一種 是通過所謂淘寶內(nèi)部人士操作、這個(gè)方法可信度不高 .
而通常、"刪差評(píng)師"和"差評(píng)師"往往是蛇鼠一窩、他們來(lái)自于同一個(gè)"差評(píng)工作室"、一個(gè)專門給差評(píng)、一個(gè)專門聯(lián)系你改差評(píng) . 即使不是有預(yù)謀、由于 同行相顧、利益之前、他們很容易結(jié)成利益共同體 . 舉個(gè)例子、你是商家、遭差評(píng)師差評(píng)了、你去百度差評(píng)工作室刪除、他們收你200元、你愿意給、他們就去聯(lián) 系那邊的差評(píng)師、表明身份、利潤(rùn)平分、于是、你的200元他們瓜分了 .
馬云說(shuō)過、中國(guó)的網(wǎng)上誠(chéng)信問題是最最關(guān)鍵的問題、如果誠(chéng)信不解決、什么都做不下去、誠(chéng)信是中國(guó)電子商務(wù)唯一必須經(jīng)過的獨(dú)木橋 . 依賴于網(wǎng)絡(luò)支付信用體 系的多方完善、中國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)走過了起步之初的"獨(dú)木橋"、但道路依然崎嶇、時(shí)有坑洼、無(wú)論是淘寶網(wǎng)還是獨(dú)立電商、都有義務(wù)潔身自律、加強(qiáng)管理、珍視作 為電商之本的"誠(chéng)信"建設(shè) .
關(guān)鍵字：評(píng)價(jià) 信息由萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表 來(lái)源：TechWeb
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