【萬通商務(wù)網(wǎng)】團(tuán)購給人的最大誘惑當(dāng)然是"便宜"、便宜到即使是沖動(dòng)消費(fèi)也讓很多朋友覺得"無所謂、這么高的折扣值了" . 但是、隱藏在高折扣背后的、可能是種種不盡如人意的服務(wù)和商品 .
消費(fèi)者下單容易退款難
記者聯(lián)系到一位最近在高朋網(wǎng)團(tuán)購了高檔手表的網(wǎng)友@tension、他在騰訊微博全程直播了購買手表的過程、記者也幫助他嘗試著聯(lián)系了銷售方 .
@tension向記者出示了他在某合資團(tuán)購網(wǎng)團(tuán)購后得到的電子訂單 . 他于4月底在該網(wǎng)站購買了一對(duì)阿瑪尼手表、由某奢侈品網(wǎng)站提供貨品 . 拍下東西第二天他打電話表示要自提貨品、供貨方表示七點(diǎn)前可以過去 . 在下午五點(diǎn)半到達(dá)對(duì)方辦公地點(diǎn)后、他致電對(duì)方詢問具體地址、對(duì)方卻回復(fù)稱、表的盒子現(xiàn)在沒有、因此無法自取 . @tension只能回家 .
其后就是五一小長假 . 長假過后、網(wǎng)站所提供的自提時(shí)期已過、只能等待郵寄 . 但是@tension發(fā)現(xiàn)、他根本沒有在該網(wǎng)站留下郵寄地址、而網(wǎng)站也沒有在下單后的任何時(shí)候提醒他補(bǔ)填地址、或提醒發(fā)貨 .
其后、他聯(lián)系團(tuán)購、表示要退款 . 對(duì)方回復(fù)稱、退款需要等待7到14天 . 客服提醒他、也可以將貨款轉(zhuǎn)化為積分、這樣在3個(gè)工作日內(nèi)就可以完成 . @tension對(duì)此十分不解："我付款一分鐘、退款卻要等待7到14天？那為什么轉(zhuǎn)化為積分又可以快一倍時(shí)間呢？"
記者按照他提供的訂單號(hào)聯(lián)系了該團(tuán)購網(wǎng) . 但是、記者在兩天之內(nèi)的上午十一點(diǎn)和下午四點(diǎn)分別試圖聯(lián)系該網(wǎng)站公布的400電話、語音提示均為坐席忙、請(qǐng)等待 . 記者又按照網(wǎng)站提示添加了客服企業(yè)QQ、但記者反復(fù)點(diǎn)擊在線的十位客服、始終沒有任何一位客服給出答復(fù) .
記者聯(lián)系到的另外一位消費(fèi)者的遭遇更為"凄慘" . 他在一家廈門的團(tuán)購網(wǎng)站購買了一雙168元的"耐克王二代"跑鞋、但兩個(gè)月來對(duì)方一直未發(fā)貨 . 他聯(lián)系了中間支付環(huán)節(jié)的支付寶要求退款、但由于該團(tuán)購網(wǎng)站僅僅是使用支付寶的服務(wù)、而不是淘寶等擁有阿里巴巴誠信評(píng)價(jià)體系的商家、因此支付寶方面也只能代他聯(lián)系、無法作出進(jìn)一步處理 .
記者登錄該團(tuán)購網(wǎng)站、發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站的客服方式中連電話都沒有提供、僅有在線MSN和在線QQ . 添加對(duì)方QQ后詢問發(fā)貨情況、與上一個(gè)案例一樣、始終沒有回復(fù) .
專家建議打電話"試探"實(shí)力
記者就這兩個(gè)案例向一位團(tuán)購網(wǎng)站人士請(qǐng)教 . 他介紹稱、團(tuán)購網(wǎng)站的售后服務(wù)通常有電話、即時(shí)通訊IM和電子郵件三種方式、對(duì)于消費(fèi)者來說、最方便的是電話、可以隨時(shí)溝通、立刻得到解答；IM次之、電子郵件最為不便、一來一往的交流會(huì)耗費(fèi)較長時(shí)間 . 但是對(duì)網(wǎng)站來說、郵件的服務(wù)成本最低、而電話服務(wù)則需要網(wǎng)站擁有自建呼叫中心 . 由于團(tuán)購網(wǎng)站大量的資金用于維持銷售隊(duì)伍、返還商家以維護(hù)關(guān)系、因此通常不會(huì)自建昂貴的呼叫中心、而是采用租用坐席等外包方式 . 而有些團(tuán)購網(wǎng)可能連這個(gè)租用坐席的費(fèi)用都省掉了、只是使用一條電話線播放自動(dòng)應(yīng)答即可、這種網(wǎng)站的客服電話是永遠(yuǎn)不會(huì)有人接聽的 .
結(jié)合上述兩起案例、該人士建議、消費(fèi)者在團(tuán)購前、可以通過查看售后服務(wù)渠道的方式來判斷團(tuán)購網(wǎng)站實(shí)力 . 如果網(wǎng)站只提供IM、郵箱等在線客服方式、則該網(wǎng)站的實(shí)力可疑、不建議購買大額消費(fèi)品或經(jīng)常購買 . 如果網(wǎng)站提供了客服電話、在團(tuán)購之前、最好先撥打一下客服電話、試試撥通率和對(duì)方的服務(wù)態(tài)度、以此判斷這次團(tuán)購是否能得到妥善保障 .
■ 行業(yè)觀察
部分團(tuán)購網(wǎng)站尋求轉(zhuǎn)型
人人網(wǎng)在前天公布了一季度財(cái)報(bào)、其中包括其旗下團(tuán)購網(wǎng)站糯米網(wǎng)的一些運(yùn)營數(shù)字 . 團(tuán)購網(wǎng)站的投入與產(chǎn)出也終于首次有了一個(gè)較為權(quán)威的數(shù)字 . 成立于2010年6月的團(tuán)購網(wǎng)站糯米網(wǎng)在第一季度的運(yùn)營支出為460萬美元、而凈營收為90萬美元 . 人人網(wǎng)董事長兼CEO陳一舟透露、糯米網(wǎng)成立一年來、總投入為900萬美元 .
在商家面前喪失議價(jià)權(quán)
投入高產(chǎn)出低的原因、部分在于國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站競爭激烈、為了爭奪商家、紛紛削弱自身收入以讓利 . 以團(tuán)購鼻祖美國的Groupon為例、通過它的團(tuán)購平臺(tái)銷售出去的商品、它與商家會(huì)按照銷售額進(jìn)行五五對(duì)半分成 . 這樣、至少在商品和服務(wù)銷售環(huán)節(jié)、網(wǎng)站不會(huì)虧得太多、甚至?xí)∮汹A利、以彌補(bǔ)市場擴(kuò)張、人員薪資等方面的虧空 .
但在國內(nèi)、根據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)、已經(jīng)有4500家左右的團(tuán)購網(wǎng)站爭奪這一市場 . 眾多網(wǎng)站爭奪為數(shù)本來不多的優(yōu)質(zhì)商家和服務(wù)資源、就只能采取兩種策略：大幅度讓利給商家、或者放棄優(yōu)質(zhì)資源、自行開發(fā)一些不知名的貨源 .
第一種策略、導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站的營收大幅度削弱 . 國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站與商家的分成比例、倒掛到大約1:9的程度、糯米網(wǎng)負(fù)責(zé)人沈博陽此前透露、目前國內(nèi)團(tuán)購行業(yè)利潤極低、"現(xiàn)在10%(的收入)也已經(jīng)守不住了 . "
第二種策略、導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站的貨品質(zhì)量與售后服務(wù)參差不齊、消費(fèi)者利益難以保障 . 為了保證目前"一日多單"的團(tuán)購方式、網(wǎng)站用各種辦法找來日用品或服務(wù)、保證頁面流量和銷售額 . 但由于優(yōu)質(zhì)商品需要大量資源去開發(fā)、維護(hù)、收入也不高、因此有些網(wǎng)站就采用進(jìn)水貨甚至假貨、削減客服成本等方式、應(yīng)對(duì)激烈的競爭 .
團(tuán)購網(wǎng)站被迫探尋新路
部分團(tuán)購網(wǎng)站在這種壓力下開始嘗試轉(zhuǎn)型 .
糯米網(wǎng)在去年即啟動(dòng)升級(jí)轉(zhuǎn)型策略、其負(fù)責(zé)人沈博陽結(jié)合人人網(wǎng)的優(yōu)勢、提出"社交化電子商務(wù)"、模式、計(jì)劃將糯米網(wǎng)由單純的團(tuán)購網(wǎng)站、提升至"本地精品生活指南+精準(zhǔn)營銷平臺(tái)" . 除了為消費(fèi)者提供團(tuán)購的大幅度折價(jià)優(yōu)惠外、糯米網(wǎng)對(duì)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)全面的設(shè)計(jì)、可以為參與團(tuán)購的商家提供一系列有價(jià)值的營銷參考數(shù)據(jù)、以此來增加網(wǎng)站附加值、提高商家的黏合度 .
廣告攻勢十分兇猛的24券網(wǎng)則于近日進(jìn)行了網(wǎng)站改版、推出"精品商城"、嘗試與品牌商家合作開展B2C直銷、進(jìn)行跨界營銷 .
24券與通過驗(yàn)證的品牌合作商共同營銷、以此來保證產(chǎn)品的質(zhì)量 . 這種嘗試可以看做團(tuán)購網(wǎng)站面對(duì)低質(zhì)競爭時(shí)的一種尋求突破的努力———即同時(shí)包含團(tuán)購與B2C兩種銷售模式 .
24券不是第一家、也不是唯一一家涉足B2C方向產(chǎn)品營銷的團(tuán)購網(wǎng)站 . 此前、24券就曾與樂淘網(wǎng)、好樂買等多家B2C商城有過合作 . 不久前美團(tuán)網(wǎng)也宣布、未來要將資金重點(diǎn)偏移至打造電子商務(wù)上 . 另一家團(tuán)購網(wǎng)站滿座網(wǎng)則表示、為了避免公司資金和戰(zhàn)線的拉長、將暫時(shí)不會(huì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)B2C方向 .
四千多家網(wǎng)站廝殺在同一個(gè)市場內(nèi)、通用的低價(jià)、炒作、病毒營銷等方式已經(jīng)無法應(yīng)對(duì)這種激烈競爭、有些網(wǎng)站選擇探索無法從國外復(fù)制的新路、另一些網(wǎng)站則選擇先撈先走 . 市場雖然有優(yōu)勝劣汰的機(jī)制、但在巨大的容量面前、這種機(jī)制未必能很快生效 . 正如資深評(píng)論人士謝文所言："團(tuán)購網(wǎng)站這種賠本賺吆喝的情況將長期持續(xù)、直到一兩家公司的年流水達(dá)到50億-100億人民幣的規(guī)模、但希望十分渺茫" .
本版采寫/本報(bào)記者 陽淼
關(guān)鍵字：下單容易退款難 信息由萬通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表 來源：新京報(bào)
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