電子商務時代網購家居產品須避開哪些雷區

【萬通商務網】在越來越多的人開始享受網絡帶來的方便快捷之時、麻煩也接踵而至 . 2011年3月15日、中消協發布了"謹慎購買特殊產品"的提示、直指網購家居產品更容易遭遇售后和維權無解問題 . 那么、網購家居產品應該如何避開雷區？消費者又該如何進行防范？今天京華家居就請專家為大家指點迷津 .

１、遭遇三無產品：

現象：目前購物網站很多、并非每個都規范、所以不能排除買到三無家居產品(缺少生產日期、許可證號、中文產品說明書等必須包含的信息的產品)的可能 .

說法："網絡購物雖然便捷、但也存在風險 . "中國消費者協會消費指導部副主任張德志表示、一般來說大型交易平臺都要求商家具備一定的資質、但實際上商家還是魚龍混雜、在網絡交易中、消費者又很難看到具體的信息、也無從辨別真偽 .

防范措施：上比較正規的購物網站、搜索相關商品、找到喜歡的款式后、再對商戶進行篩選 . 同時可要求商家盡可能提供清晰的細節圖片 . 如果賣家不能滿足、最好不要選擇 . 另外、要挑選信譽度高、買家評價好的網店；若商家有實體店、最好去實體店看看相關樣品；此外、選擇第三方支付平臺、相對有保障 . 萬一發生質量糾紛或售后問題也可以找網站維護自己的權益 .

２、貨不對板取證難：

現象：中消協方面表示、"材質不符、工藝有很大差異、導致家具完全貨不對板"是消費者經常遇到的四大問題之一 . 在網上購買過多件家具的網友yingying表示、自己就遇到過貨不對板的情況："沒想到衣柜門的拉手那么小；還有家具的一些拐角處、粘的不是很牢靠；抽屜的軌道第一次安裝失敗了、再次安裝就變形了 . "但這些問題在圖片中無法顯示、賣家又是外地的、嫌麻煩的她自己為"貨不對板"買了單 . 其實yingying遇到的只是表面問題、張德志表示、很多消費者網購遭遇過材質的"偷天換日" .

說法：在實體店中購物消費者不僅可以看到實物、還可以拿到樣板做對比 . 但在網絡銷售中、這部分環節被省略、這也是消費者經常遭遇維權困難的原因 .

防范措施：除了選擇可靠的交易平臺和商家外、消費者在購買時要詳細了解產品信息、并保留聊天記錄、相關圖片等信息、以備出現問題時維權 . 此外、記者通過咨詢在網上銷售的部分品牌旗艦店發現、有些商店可以提供樣板、但需要買家自己支付快遞費用 . 為了更好地維護權益、建議消費者在大宗消費前先購買樣板或樣品、待對材質做出詳細判斷后再做決定 . 網友yingying則建議大家在下單前多與商家溝通、讓其多提供圖片和產品信息、此外她認為一分錢一分貨、在選擇時貨比三家、相對更有保障 .

３、環保性能缺保障

現象：家具買回家之后、不少網友對于是否環保的判斷取決于"是否有味" . "沒什么味兒"通常就算作環保達標 . 不少商家雖然也以"綠色環保"為宣傳特點、但關于產品到底符合哪些環保標準、達到哪個環保級別、并沒有明確的說明 .

說法：國家對于產品的環保有強制標準 . 張德志表示、如果是建筑裝飾材料和家具、可按照<<室內裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量>>(GB18580-2001)和<<室內裝飾裝修材料木家具中有害物質限量>>(GB18584-2001)兩個強制性國標來執行 . 據記者了解、若是購買一些軟體家具或目前尚沒有國標制約的產品、則可能遭遇檢測無門的局面、也就無法追究商家責任 .

防范措施：如果商家有關于環保的更高級別承諾、消費者應注意留存相關資料和證據 .

４、運輸還得多花錢

現象：記者調查發現、北京廠家或在北京有流通渠道的家具廠商大多提供送貨上門服務、但不少外地的店鋪會明確告知購買者、家具運到北京之后、只能到達物流運輸的中轉站、須消費者自己取貨或者另付費運輸至家中 . 這個環節也讓一些消費者不滿 .

說法：張德志表示、貨物到家后、若發現破損磕碰等問題、消費者在驗收時有權提出異議或拒收 . 賣家作為第一責任人、如在運輸過程中發生磕碰等情況應由其與運輸商進行溝通 . 此外、正常情況下約定送貨都是"送貨上門、安裝完畢、擺放到位" . 如果沒有特殊約定可按照"送貨上門"來理解 . 但如果商家提前告知、消費者就得自行協商運輸費用 .

防范措施：在購買之時就約好送貨地點、讓物流公司運送到家、則需與其確定是否額外收取吊裝費(從窗戶將家具吊裝到家)、上樓費(需爬樓梯運送家具)等、并保留相關憑證 .

５、安裝售后缺保障

現象：記者在網上搜索發現、不少家具品牌并不包含安裝服務 . 一家店鋪店員告訴記者："我們有詳細的安裝說明書、安裝起來很方便 . "網購了家具并自己安裝的"yingying"卻連連說："自己安裝太費勁了 . "她跟朋友為了安裝衣柜整整花了半天時間 .

其實、困擾消費者的不止是不提供安裝服務、還包括整個售后環節 . 一家品牌櫥柜商就在自家店鋪的"買者須知"里告知："一些沒有經銷商的城市、不承擔產品的保修、買者需要自己在提貨和安裝完畢后進行詳細的驗收 . "

說法：張德志建議消費者在購買時就與商家約定安裝和售后服務 . 如果廠家不負責安裝、則需考慮自己是否有安裝能力或自己聯系工人來安裝 . 若是第三方來提供安裝服務、也不用擔心出現責權不分的情況 . 一位專門提供安裝服務的網絡客服員告訴記者、消費者可以在驗收時確認產品有無問題；若驗收時沒有問題、安裝出現問題可直接按照安裝合同找安裝工人 .

至于在"沒有經銷商的城市不承擔保修"的說法、張德志表示若產品本身并沒有質量問題、而雙方通過這個條款進行了明確的約定、消費者若購買就表示認可 . 商家并不存在過錯、但商品若在使用過程中出現問題、可以與商家協商、看是否可由商家提供一定的有償服務 .

防范措施：消費者在網上購買需要安裝、對保修和維護要求較高的家居產品時、要注意詢問銷售商的相關服務能力、對銷售商提供的信息通過致電廠家等方式確認 . 必要時要保留銷售商提出擔保或承諾的郵件、截圖或聊天記錄、并索要正規發票、保修卡等有效憑證 .

６、色差較大誰說了算

現象："由于光線、顯示器參數、板材批次不同等因素影響、收到的實物顏色與圖片會有差別、請以實物為準 . 色差不得作為退款理由""色差為正常現象"等話語不時出現在一些店鋪"買者須知"的告示欄中 . 出現色差到底以誰為準？

說法：張德志表示、對于家具地板這些木制品來說、出現色差也算正常 . 如果不是質量問題、純粹因為色差問題而導致的糾紛解決起來很難、消費者因此而提出的主張也很難得到支持 .

【防范措施：記者從某品牌木門的網絡銷售客服人員處了解到、雖然網上銷售的產品與店面銷售的產品色板相同、消費者若擔心色差問題、可以到實體店先看好色板后再在網絡上下單 .

■提示

警惕商家的虛假承諾

中消協提示、消費者要警惕商家的一些承諾 . 有的網店給消費者一些模糊或有歧義的承諾 . 如承諾"若本店家具經兩次維修仍不能正常使用的將給予更換" . 可遇到問題時、賣家卻說兩次維修指的是維修部位在同一部位 . 另外、家具是一種特殊的使用年限較長的商品、有些網店承諾"七天無理由免費退換貨"、可除非質量特別差的家具、否則7天內根本不會有質量問題 . 就算真的七天內消費者找賣家退換貨時、由于沒有實質的憑證、賣家也會推脫責任 . 即使退換、也會將相關的費用算在消費者身上、而并非免費 .

部分產品不宜網購

1、玻璃為主材的家具、建材等、運送途中容易出現破損、不易追究原因 . 而且一些大型的產品價格昂貴、配件多、安裝復雜、網購風險高 .

2、瓷磚、地板體積大、運費高、容易損壞、且用量無法精確計算、補、退比較麻煩、容易出現色差 .

3、陶瓷、衛浴、漆面家具等、分量重、體積大、容易損壞、如果沒有外包裝或外包裝不能保障產品安全、釉面容易被剮壞而影響美觀、而退換起來又需要花費較多的物流費用等 .

關鍵字：網購家居產品　信息由萬通商務網整理發表  來源：京華時報

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