近日,淘寶、京東相繼公示了最新的平臺爭議處理規則和售后服務管理規則。其中均明確,在一定條件下,消費者可向商家發起退款不退貨,即“僅退款”的申請。這意味著,由拼多多率先推出的“僅退款”規則,至此已成為中國三大頭部電商平臺的共同選擇。
澎湃新聞稱,這一新規表面上看是平臺之間在競爭機制下被動作出的規則優化,但對于消費者權益保護和網購消費環境的改善而言,也是一種必然選擇。
拼多多先行 “不退貨僅退款”
在電商業內,拼多多 “不退貨僅退款” 的售后服務盡管具有爭議性,但的確為平臺“拉攏了”不少消費者,方便的售后服務和簡單的退款流程,能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。
一位跨平臺銷售的電商商家告訴界面新聞,經過這幾年拼多多的“僅退款”操作,不少消費者已經養成了習慣,并且對其他平臺提出更高要求。“聽客服反饋,現在我們淘寶店里經常會有用戶表示,同樣的訂單,拼多多能立馬退款,而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那么方便,退貨還要花費精力、墊付快遞費等等。”
此前界面新聞曾報道,以阿里為代表的互聯網公司講究進攻、擴張,業務大而全,而拼多多的進攻路徑則不同,它從第一天起,就只專注在一件事上：極致效率的低價電商。
這一點在“僅退款”操作同樣有所體現,對于現階段的拼多多來說,用戶增長第一,“僅退款”是留住用戶的高效方式,盡管道德上存在爭議空間,但它符合拼多多追求的極致效率。回過頭來看,拼多多的電商“殺招”正在被競爭對手學習,低價是今年淘寶天貓、京東的核心戰略之一,如今“僅退款”也在被跟進。
淘寶將支持“僅退款”
近日淘寶發布了關于變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知,其中新增了淘寶基于平臺自身大數據能力,識別多維度結合,對于買家發起符合相關情形的售后,做出快速退款或退貨退款的規定。
這一規定被外界解讀為跟隨拼多多步伐,所做出的改變措施,不過據界面新聞報道,淘寶并非一味的模仿,而是在“僅退款”的基礎上做出相應調整。淘寶規則有一定機制設計,會結合商品質量信息和消費者誠信模型,綜合數據判定商品質量存在問題不適宜退貨,高信用度用戶支持快速退款。
此外對一些爭議性比較大的僅退款操作,淘寶也提供了商家快捷申訴通道,如果遭遇不合理的快速退款申請,可以進行申訴。
2023年底,阿里剛剛經歷了市值被兇猛的拼多多超越,競爭對手的崛起為電商巨頭帶來焦慮,馬云罕見在內網表態阿里會變,阿里會改,12月淘寶天貓集團也迎來了人事上的巨震,核心電商對阿里巴巴的重要性不言而喻。
據了解,淘寶此次“僅退款”新規會根據賣家的實際經營行為做出判斷,從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持,可以說為賣家變相規避了“羊毛黨”行為,另外為商家提供的快捷申訴通道,30天期內的所有訂單商家都可以提起申訴。
京東新增支持退款不退貨的執行標準
12月27日,京東更新《京東開放平臺售后服務管理規則》與《京東開放平臺交易糾紛處理總則》,新增了支持退款不退貨的執行標準。調整將于29日生效。
按照新規定,用戶收貨后與商家產生交易糾紛,平臺支持用戶可以直接獲得退款,且不需要將商品退還商家。退款完成后,消費者將不能對此商品再次發起退貨申請。
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