3·15前夕,六六女士通過其個(gè)人微信公號(hào)發(fā)布針對京東全球購的投訴,在真相未明階段即獲得了海量“同感”,這也點(diǎn)出了一個(gè)現(xiàn)象：已對電商形成高度依賴的人們,盡管隨時(shí)存著一顆防備之心,還是一不小心就會(huì)踏入各類消費(fèi)套路或陷阱。
3月13日,有業(yè)內(nèi)“電商3·15風(fēng)向標(biāo)”之稱的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》發(fā)布。報(bào)告顯示,2017年電商投訴增量48.02%,創(chuàng)歷史新高。
發(fā)貨、退款、商品質(zhì)量、退換貨、疑似售假、虛假促銷、保證金退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流十大熱點(diǎn)投訴將零售電商推進(jìn)了投訴“重災(zāi)區(qū)”,投訴占比達(dá)60.59%。
在相關(guān)熱點(diǎn)領(lǐng)域,化妝品電商平臺(tái)的“一線城市賣真貨,二三線城市半真半假,四五線以下縣市賣假貨”的“潛規(guī)則”公開化；收取高額退票費(fèi)、捆綁銷售、訂單無法更改、實(shí)際與宣傳不符、退款到賬慢等問題幾乎成了用戶投訴最多的OTA(在線差旅)行業(yè)通病；網(wǎng)絡(luò)訂餐商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。
這份報(bào)告展現(xiàn)的另一大投訴問題就是,因?yàn)楸O(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因,消費(fèi)者對涉及共享單車的維權(quán)幾乎束手無策。
2017年8月的一份報(bào)告顯示,共享單車領(lǐng)域的存量押金規(guī)模巨大,但隨著共享單車行業(yè)進(jìn)入洗牌期,多家共享單車企業(yè)相繼停業(yè),粗略統(tǒng)計(jì)未退還所收押金、預(yù)付費(fèi)用已逾10億元,涉及用戶數(shù)百萬人。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師表示,押金問題處理不好不僅會(huì)損害消費(fèi)者的利益,甚至可能引發(fā)群體性事件,帶來重大社會(huì)安全隱患。
隨著“海外購”的興起,“海淘”商品成仿冒重災(zāi)區(qū),3月14日發(fā)布的《2017年度中國跨境電商消費(fèi)問題研究報(bào)告》顯示,跨境電商疑似售假問題突出,退換貨難問題集中,網(wǎng)購消費(fèi)糾紛頻發(fā)。
對此,國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示,退換貨難問題直接反映了跨境電商平臺(tái)在落實(shí)退貨制度上的諸多困境,海外產(chǎn)品進(jìn)入中國后的服務(wù)落地亟待規(guī)范和改進(jìn)。但是,姚建芳也指出,在監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商責(zé)任之外,眾多消費(fèi)者雖已習(xí)慣網(wǎng)購國內(nèi)商品,但對通過電商渠道跨境購買商品顯得“粗心大意”。
姚建芳提醒消費(fèi)者,跨境網(wǎng)購時(shí)要注意以下事項(xiàng)：看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據(jù)陷阱、看清退換貨規(guī)則、小心轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、小心“額度”被“盜用”。
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