工商總局局長：網購7日無理由退貨辦法今年315正式出臺

    3月10日下午消息,十二屆全國人大五次會議新聞中心在梅地亞中心多功能廳舉行記者會,邀請國家工商行政管理總局局長張茅就“深化商事制度改革”的相關問題回答中外記者的提問。

　　在回答有關網絡購物的相關問題時,國家工商總局局長張茅表示,《網購7日無理由退貨辦法》將在今年“3.15”的時候正式出臺。但像生鮮、定制的西服等商品不能退。

　　張茅強調,不同的國家雖然有不同的技術標準,但對消費者的保護不能是雙重標準。要在在消費者投訴比較多的重點領域,要更好的發揮消費者組織的作用。

　　以下為現場實錄：

　　江蘇廣電總臺新聞廣播記者

　　再過幾天就到“3.15”了,作為一名普通的消費者,我感覺這幾年我們老百姓消費的需求正在越來越多元化,從以前單純購買一件商品,到現在購買包括教育、養老等各種服務。我們消費環境也在改變,不只是在實體店里花錢購物,也在網上買買買。但是有一個現象,雖然我們消費升級了,但是虛假廣告、價格欺詐,包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣。面對這些新的變化,我們工商和市場監管部門會采取哪些新的措施？既能夠保護消費者的合法權益,也能夠激發企業的動能,刺激他們提供更加優質的消費服務。

　　張茅

　　你提的這個消費問題,確實太重要了。現在,消費對經濟的拉動作用達到64%,成為拉動經濟的一個主要動力�？傮w來說,由于整個社會的共同努力,總體消費環境雖然存在很多問題,但是通過我們的監控還是向好的趨勢。比如,2016年大數據分析,對消費環境正評價比2015年提高了8.5個百分點。消費者認為,在商品服務和消費者保護方面,情況有所改善。比如去年“雙11”,我們通過網絡進行了一些調查,在消費環境方面,比2015年的評價還有較大幅度的提高。從“雙11”的銷售額來看,去年是1700億,增長速度很快,這也說明大家的消費意愿,也說明消費環境向好,否則大家不去消費了。但是,消費投訴還是大量存在的。大概商品的投訴占到54%左右,服務在46%左右,基本上一半一半。商品多一些,服務投訴在不斷上升。剛才說教育、體育、健身、旅游這些服務,我估計未來的服務可能會超過商品。特別是在農村,在不同的領域、不同的人對消費投訴比較高的,比如在保健品領域,老年人比較多,在網購領域年輕人比較多,現在學生也都在網購�；ヂ摼W大數據顯示,假冒偽劣的投訴占20%,誤導宣傳占15%,被消費者投訴的網店、互聯網交易平臺比例較高。

　　下一步如何改善消費環境,加強消費者權益的保護,這確實是我們的重頭工作,因為關系到13億人。經營者也消費,我們政府部門負責監管的工作人員也是消費者,我認為,保護消費者和激勵企業提供更好的產品和質量,是既有矛盾一面又有相互促進的一面。如果這個企業對消費者權益保護得好,就能促進它更好的發展。反過來,對企業是不利的。

　　首先,還是要落實好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例,就是依法依規做好這些工作,加強宣傳培訓,擴大知曉率。我曾經在一個城市抽樣調查消費者遇到侵權以后怎么辦？有70%的人是使用12315投訴,這個比例還不錯。農村可能就不知道怎么維護自己的權益。特別是邊遠地區的農民買了假貨,不知道怎么處理。所以,要宣傳、普及、培訓、提高消費者維權意識,我們城里人很多消費者也不知道退貨找誰。

　　其次,是嚴格依法辦事。比如,我們《消費者權益保護法》里有網購7日無理由退貨的規定,當然有幾種情況,像生鮮的不行,還有定制的西服,也不能退�！毒W購7日無理由退貨辦法》將在今年“3.15”的時候正式出臺,比如說,開封以后對質量引起變化的這些產品,要嚴格執行。有的企業原來表態挺好,說政府是定的7天,我給10天,要有這種表態,我說大家肯定會積極買你的產品,這就是促進。

　　另外在消費者投訴比較多的重點領域,要更好的發揮消費者組織的作用。比如剛才說的網絡購物,比如說健康用品、保健用品的老年人、網購的年輕人。大家知道中國消費者協會,人大常委會副委員長張平同志擔任會長,這說明政府是支持的,這是個保護消費者的公益性組織,還有各地的消費者保護協會和組織。這些年做了一些很有益的工作,比如說消費者體驗式消費,“黃金周”的時候組織一些志愿者去旅游,結果發現有三分之一的旅行社擅自改變行程,消協組織也跟旅游局通報了,“雙11”的時候也有近三成的企業先提價后降價,說打折多少,其實價格是提起來了。比如,對于三星手機的爆燃事件,還有蘋果侵犯消費者權益的問題,消協都主動約談,促使他們召回產品。不同的國家雖然有不同的技術標準,但對消費者的保護不能是雙重標準。

　　再比如,最近大家反映比較多的老年代步車,消費者協會就組織了包括大洋、金馬、雷丁這種品牌的碰撞試驗,試驗結果是非常危險的,這也及時向社會公布了。實際上就是你產品自身的安全都得不到保障,更別說上路之后,制造的交通秩序混亂。所以發揮消費者協會的作用非常重要,能夠比較好地聯系消費者,保護消費者的利益。

　　再有就是我們“12315”現在成為一個品牌,“3.15”晚會的時候,因為工作的習慣,過去也是高度的注意,過去在衛生部工作,覺得假的診所、假的大夫、假藥,有這方面的問題,涉及到我自己工作的領域。現在我關注曝光的企業,不知道今年“3.15”將會哪些行業、哪些企業被曝光,“12315”的宣傳也成為一個熱線品牌。總之,需要我們政府、企業、消費者共同努力,進一步改善我們的消費環境,我們叫安全放心的消費環境,讓消費者真正做到安全放心。這樣有利于拉動消費,拉動經濟增長,同時滿足人民群眾的需要,提高我們的生活水平。這既是經濟問題,也是民生問題,關系千家萬戶的幸福。我們要高度重視,不能有絲毫的松懈。謝謝。