售后服務各自定 生鮮電商面臨法律瓶頸

　　生鮮電商備受資本青睞和追捧。根據尼爾森中國數據,2014年中國生鮮電子商務市場規模225億元,未來三年內這一市場將達到1500億元高峰。但相比于生鮮電商的千億元龐大規模,其在法律政策上仍有不少空白區域。

　　新京報記者調查發現,各家生鮮電商平臺的標準五花八門,僅有20%平臺可做到48小時無理由退換貨,更多平臺仍執行著簽收后不予退換的規定。生鮮商品也被排除在7天無理由退換貨之外。在實際經營中,工商、質檢、食藥監等部門相互交叉監管,存在“各管一段”的尷尬局面。

　　售后服務標準不統一、無針對性法律規定、互相交叉的監管體系,這三大問題為生鮮電商行業不得不面對的共同難題。

　　中國食品安全電子商務研究院院長、北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤認為,應加強以生鮮電商為代表的農產品電商頂層設計,“共同促進出臺《電子商務法》等法律規范,實現對農產品生鮮電商的網絡監管。各部門也應該協調一致,避免出現政出多門的交叉監管空白。”

　　售后規定：

　　無統一標準 僅20%平臺推無理由退換貨

　　售后服務是生鮮電商平臺里最為特殊的一個環節。由于新鮮度、易腐性等商品特點限制,各家生鮮電商對退換貨等售后服務細則規定五花八門,整個行業仍缺乏統一參考標準。

　　新京報記者近日選取了天天果園、中糧我買網、順豐優選、沱沱工社等10家主流生鮮電商,梳理其售后服務體系發現,目前僅有天天果園、易果生鮮兩家推出48小時內無理由退換貨,天貓超市、美味七七、本來生活3家電商實行48小時內因商品質量問題退換貨規定,而沱沱公社、1號生鮮、中糧我買網、菜管家、順豐優選等5家電商則規定的是,生鮮類商品需當場驗貨,一經簽收后不再退換。這表明,生鮮行業的這三種售后服務體系中,大多數平臺仍執行驗收后不再退換貨規定,只有少數平臺做到48小時內退換貨。

　　“生鮮產品受制于保存時間的原因,無法做到逆向冷鏈物流,因此退換貨幾乎不太可能實現。現在生鮮的售后服務,更多是執行一種賠償機制。”一家知名電商生鮮供應鏈負責人告訴新京報記者,對小規模、零散化的生鮮零售平臺而言,“來回過程中質量很難保證,退一單就是賠一單。因此各家都有一套自己的規定,缺乏統一標準。”

　　事實上,被不少消費者所詬病的退換貨困難,與商家執行的賠償機制的矛盾,最根本的原因在于生鮮流通過程中的損耗率。

　　“業內生鮮損耗率普遍在15%～20%,這么高的損耗率,也決定了幾乎沒人敢提出無理由退換貨。”該人士稱,受限于倉儲、冷鏈等環節投入不夠的現狀,以及生鮮產品本身易腐的特殊性,售后成本是各家平臺所面臨的問題,“只有將流通中所產生的損耗控制在5%左右,才足以支撐起無理由退換貨。”

　　法律瓶頸：

　　因質量問題退貨面臨舉證難題

　　生鮮電商在具體的售后環節中,在法律法規中仍然缺乏針對性的定義和條款,因此也催生了各大電商平臺規則不一的“自定義”標準。

　　新京報記者查詢發現,在涵蓋電商平臺的主要法律體系,《網絡交易管理辦法》、《消法》均將生鮮商品作為特殊產品排除在外。而在最新的《食品安全法》中,雖規定消費者網購食品可向經營者和食品生產者賠償,但其具體落地的舉證、監管,都并未給出明確規定。

　　事實上,就目前各大平臺執行的“一經簽收后不再退換”、“48小時內申請賠償”等規定,在實際賠付中也遭到不少消費者詬病。

　　新京報記者以大閘蟹、柚子等時令食品為樣本,在順豐優選等多家電商平臺檢索發現,不少消費者投訴商品質量及退貨困難。一位消費者反映,購買8只螃蟹后,收到時已死了一半,“拍照上傳給商家,卻告知收貨后超過6小時拍照不予處理。”另一位消費者稱,按商家要求上傳照片后也始終未能回復,“前后1個月打了5次電話都沒任何反饋,至今沒有退款。”

　　“由于生鮮商品鮮活易腐的特殊性,并不在消費者后悔權范圍內,也就不適用于無理由退貨權利。”中國人民大學法學院教授劉俊海告訴新京報記者,消費者對生鮮產品主張權利,只能是有因退貨。“消費者須盡舉證責任提供依據,平臺也應本著自覺自律原則,與消費者進行協商處理。長遠來講,行業內也應盡快制定針對農產品流通的自律體系、賠償標準。”

　　監管盲區：

　　多個部門職能交叉 落地監管執行難

　　實際上,以生鮮電商為代表的農產品、食品流通領域,涉及食品、農產品、電商平臺等多種屬性,存在工商、質檢、食藥監等多個職能部門的交叉地區,這給實際監管過程中造成了盲區。

　　農業部全國農業展覽館館長隋斌在2014中國電子商務創新發展峰會上曾提出,農產品電子商務中,主要面臨法律建設滯后、標準化水平低、物配服務差、政府各部門協調難度大等四大挑戰。

　　一位長期關注食品網售領域的市場監督管理局人士告訴新京報記者,從生鮮產品本身來說,其介于食用農產品、食品之間,涉及農業和食藥監部門的管理。從網絡交易平臺這一工商管理范圍來說,又涉及按照注冊公司所在地、供應商所在地、生鮮商品產地等環節的管理交叉。“各個部門重合交叉管理職責很多,但具體落地執行難度又很大。”該人士稱,比如在日常監管中,食藥監按屬地管理原則對食品生產經營者進行監督,但對提供第三方網絡交易平臺的企業并沒有明確規定。但工商的管理范圍中,又不涉及食品。可以說,“多部門監管職責不明確、法規不完善,是生鮮電商平臺面臨的最大漏洞,在實際執行中仍處于空白區。”

　　在這個監管空白區,有機產品銷售問題最具代表性。新京報曾多次報道部分生鮮電商在有機證書被注銷后,仍長期網售無資質“有機菜”。一位從事有機資質監管的國家認監委專家說,有機食品的種植生產和銷售中,普遍存在“各管一段”的現象,“這種情況遇到生鮮電商這種新型平臺,就會存在各段之間相互割裂,銜接不到位。”北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤表示,對生鮮電商監管空缺,應注重法律、法規、標準體系建設,促進出臺《電子商務法》,進行“以網管網”式網絡監管。

　　新京報記者注意到,在國家食藥監總局《網絡食品經營監督管理辦法（征求意見稿）》中,已明確將食品、食用農產品的市場銷售納入進來。有權威部門也向新京報記者透露稱,目前對電商生鮮、農產品的質量安全體系及管控標準,按照新部門分工,已由食藥監部門負責。

　　政府部門應加強聯合執法和協同管理,避免各部門政出多門、各管一頭的問題。 ——北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤

　　政策應對：

　　應建“農網對接” 讓生鮮電商良性發展

　　為解決供應鏈周期、拉低成本,有不少生鮮平臺提出產地直供、源頭直采的概念,這種“農網對接”,與國家此前提出的“農超對接”模式類似。

　　“農超對接”模式中,有農業部、商務部、財政部等國家層面的大力政策扶持和補貼。而由生鮮電商推動的“農網對接”模式,受限于電商平臺零散化、小批量的采購需求,尚不足以支撐起大規模的“農網對接”。

　　中國物流學會特約研究員楊達卿表示,在目前生鮮電商市場的培養起步階段,亟須政策“扶一把”,“對生鮮龍頭電商企業,可考慮納入農超對接的扶持企業,推動生鮮電商集約化發展,建立能產生規模化效益的生鮮電商巨頭。”

　　但一個不容忽視的現象是,目前生鮮電商的整個市場中,大量的資本涌入、激烈的價格戰,催生了重重泡沫。

　　中國食品安全電子商務研究院在發布的《2014-2015中國農產品電子商務發展報告》指出,2014年國內涉農類電商企業達3.1萬家,其中涉農交易類電商有4000家,形成了以阿里、京東組成的“兩超”,以及其他同類平臺組成的“多強”＋“小眾”格局。但在涉農交易類電商中,只有1%能盈利,7%有巨額虧損,88%略虧,4%持平。

　　“各家電商平臺千網一面,同質化嚴重,造成了價格戰競爭無序、虧損經營的局面。地方政府重視電商進農村,有的甚至出現村村冒煙、家家點火的狀態,出現了許多不重視實效浪費資源的情況,導致產品電商泡沫較大。”北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤表示,這種只注重價格的惡性競爭已帶來了低質產品橫行、監管失控的亂象,“應加強生鮮農產品的誠信體系建設,讓生鮮商品真正賣出優質優價,否則最后傷害的還是原產地和消費者。”