國美在線抽獎再遭質疑 汽車變活性炭

　“明明抽到的是汽車,最后卻通知我領取活性炭,國美的這種做法簡直太讓人失望了。”電話另一頭,溫州網民劉宇的語氣仍帶著幾分不平。

　　劉宇告訴法治周末記者,他在4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動,中獎頁面提示他抽到了一輛價值46900元的昌河汽車,可當他還沉浸在獲獎的喜悅中時,卻意外地收到了國美在線發來的短信通知,提示他中了活性炭。

　　劉宇馬上致電國美客服進行詢問,對方回復稱是“網頁錯誤”,實際上他并沒有抽到汽車,不過可以補償價值200元的國美購物券。

　　而對于國美的上述處理方式,劉宇表示很難接受。事后劉宇和多名有著同樣經歷的消費者將此事投訴到了聚投訴平臺,并組成了“國美汽車維權”QQ群進行維權。

　　而不久前,在國美微信公眾號抽獎活動中,國美就曾以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付消費者抽到的iPhone6大獎;如今,國美在線的抽獎又出現了“網頁錯誤”拒絕兌獎情況,如此不免引人生疑：國美接連出現拒絕兌獎情況,究竟是要鬧哪樣?

　　國美在線解釋前后矛盾

　　“雖然進行了多次交涉,可是國美始終不承認我們中了汽車大獎。”劉宇告訴法治周末記者。

　　據劉宇介紹,他在5月21日下午接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話,電話中對方仍堅稱汽車中獎信息無效,但補償額度已經提高到了800元國美優惠券。

　　劉宇發來的電話錄音中顯示,面對劉宇對汽車大獎的多次追問,對方始終避而不答,而是一直強調“國美想做的活動就是車仆活性炭”。

　　“既然做的是活性炭,為什么還要打著‘0元抽汽車’的活動名義?難道是在做虛假宣傳嗎?”這讓劉宇頗為不解。

　　在國美在線公關部相關負責人發給法治周末記者的一份《關于昌河汽車中獎說明》(以下簡稱“說明”)中,國美方面又確認了昌河汽車獎品的存在,并稱自己并非虛假宣傳。

　　面對劉宇的投訴,說明中解釋道,此次活動正值國美在線418周年慶大促期間,由于在短時間內訪問量過大,造成短暫的系統故障,出現頁面提示錯誤。

　　“消費者表示收到了中獎頁面提示,實際情況是當時國美在線網站頁面出現了錯誤,實際中獎信息應為中獎圖中右下角閃光的活性炭提示,而提示框文字卻出現了不對應的問題。”說明中這樣解釋。

　　“無通知即不獲獎”遭反駁

　　法治周末記者注意到,國美在線的說明中還指出,此次活動頁面的說明里已清楚標明,“抽獎車型：昌河汽車 福瑞達M50實用型 市場指導價46900 十年使用權”;活動具體內容第2條中標明,“獲獎信息將及時在頁面中獎者名單上公布,同時,實物中獎信息會以國美在線官方短信通知,轉發無效。獎品有限發完即止”。

　　“即獲獎的用戶,我們會以發短信通知為準,發短信通知即為要約形成。投訴者并未收到我們的短信通知,即不屬于獲獎者。”說明中表示。

　　對于國美提出的“無短信通知即不屬于獲獎”的說法,北京市威宇律師事務所律師張蕾認為,國美雖然聲稱“實物中獎信息會以國美在線官方短信通知”,但并未明確必須以短信通知為準,即便國美在線在活動中明確中獎以短信通知為準,也是無效的。

　　張蕾進一步分析道,消費者權益保護法中明確規定,“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任”,因此格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容均判定無效。

　　被指可能涉嫌欺詐

　　國美在線的說明中解釋稱,根據我國合同法的有關規定,在締結合同時,如果一方出現重大誤解,在顯失公平的情況下,可以變更或取消合同。

　　不過在中國電子商務協會政策法律委員會副主任向海龍看來,依據合同法規定,如果商家的廣告宣傳內容具體明確,屬于合同締結過程中的“要約”行為,消費者接受該要約,則屬于“承諾”行為,此時買賣雙方合同生效,對雙方均具有法律約束力,任何一方不得違約或單方解除合同,否則應承擔法律責任。

　　“對于電商以網頁錯誤或其他原因為由主張合同無效或要求解除合同的,原則上不應得到法律的支持。”向海龍分析認為,“首先電商有義務保障其信息系統的安全、穩定,該義務不能轉嫁成為買方的責任;其次,買賣雙方應遵循誠實信用的交易原則、遵守已生效合同約定,這是市場交易規范的基本要求;此外,如果賣方主張合同無效或要求解除合同,也應具備合同法規定的情形,并充分舉證。”

　　張蕾也告訴法治周末記者,即使存在“網頁錯誤”的事實,由于該網頁設計及規則制定都由國美在線主導,也應當視為國美在線的“格式條款”,依據合同法第41條規定,“對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利于提供格式條款一方的解釋”,因此除非國美在線此前明確了當圖片和信息不一致時以圖片顯示為準,否則在出現圖片及文字顯示不一致時,應當作出不利于國美在線一方的解讀。

　　“如果國美在線確實是因為網頁設計不完善,導致中獎信息出錯,那么就當按照事先的歸責約定履行兌獎義務,否則便構成違約;如果明知消費者中大獎后,故意發送虛假的未中大獎信息給消費者,則應當屬于惡意的欺詐行為。”張蕾表示。

　　此外,北京道盛律師事務所律師李城指出,如果消費者向工商行政部門投訴,經調查確認其違法,活動舉辦方還可能受到數萬元罰款的行政處罰。

　　企業形象或再受沖擊

　　在之前的國美微信公眾號抽獎活動中,多名消費者抽到了iPhone6大獎,但國美方面卻以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付。

　　近日,聚投訴平臺發布消息稱,經過10多天的集體投訴博弈與溝通之后,5月6日下午,該事件終于協商達成解決方案,國美在之前給予每位投訴人補償200元的基礎上再增加一倍補償,雙方宣告和解。

　　而在眾多業內人士看來,該事件雖然得到解決,卻已經給國美企業形象造成了較大的不利影響;如今,國美在線再次出現類似情況,或將給國美造成更進一步的沖擊。

　　李城認為,從一個企業的發展角度來看,誠信至關重要,如果企業為了節省兌現獎品的蠅頭小利不顧消費者感受,那么必將失去應有的信任,企業的品牌、影響力等也都將隨之大打折扣,進而付出更為慘痛的代價。

　　中國家電商業協會營銷委員會執行會長洪仕斌也在接受法治周末記者采訪時表示,國美在線的上述行為難逃“店大欺客”的嫌疑,如今市場已經從產品時代進入到用戶時代,用戶體驗與企業口碑尤為重要,而此舉很容易導致消費者喪失對國美的信任,并在網絡因素的影響下進一步放大,造成難以挽回的巨大損失。

　　國美在線的說明中表示,“為避免此次誤解對消費者造成困擾,也為了盡最大努力保障消費者權益,我們已主動與消費者取得聯系,并為其出具補償方案,即贈送用戶800元現金券作為補償,同時我們會全面考慮用戶的訴求,以期用戶的諒解并達成一致的處理方案,待用戶同意后會盡快落實補償方案”。

　　不過對于國美提出的補償方案,劉宇仍表示很難接受,并希望國美能夠按照中獎頁面提示予以兌獎,否則仍將進一步維權。

　　對此,向海龍指出,從保障交易穩定性、維護交易公平性、規范電商經營行為的角度而言,電商的此類行為需要司法、行政干預,權益受損的消費者也應善于通過合法的程序維護自身權益,同時促使電商規范經營、改善服務。