工商總局鼓勵電商企業先行賠付

臨近3·15消費者日,上到國家監管層面,下到商戶和消費者,對消費維權的關注度陡升,目前零售交易占比不斷攀升的網購平臺成為監管層重點規范的領域。

3月11日,工商總局發布第36號文,內容圍繞完善消費環節經營者首問和賠償先付制度問題。其中在第二條顯著位置明確表示,消費者通過網絡交易平臺購買商品或服務導致合法權益受損的,可直接向銷售方維權,但如果平臺方無法提供銷售方的真實姓名、地址和有效聯系方式,消費者可以向平臺經營者要求賠償。

換句話說,如果像淘寶、京東（開放平臺）上的賣家在售假等行為實施后“跑路”,消費者有權要求淘寶或京東賠償其損失。

《第一財經日報》記者了解到,在此之前,雖無硬性規定,但各大電商為了提升購物體驗,或多或少都有賠付方面的“土辦法”。

對此,當當網方面對記者稱,不管是自營還是平臺商家,商品質量出現問題時,當當會先行賠付消費者,自營和第三方一視同仁。

京東的做法是,在消費者提交退換申請服務單之時起算,如48小時內第三方賣家未給出審核意見,則京東自動默認審核通過；消費者自發出退貨商品且上傳快遞運單號信息之時起,如10天內第三方賣家未給出處理意見的,京東將用保證金先行退還給消費者。

天貓方面12日回復《第一財經日報》記者時表示,天貓的消費者保障計劃中,天貓商家會繳納保證金,在消費者權益受損時進行賠付。另外天貓會員能享受更多品質服務,包括安心退貨、極速退款、退貨保障卡等。

2015年1月份,淘寶新推出極速退款服務,規定凡是在淘寶上購買行為記錄良好的買家,可獲得300~1200元不等的極速退貨額度,在已收到貨需要退貨時,只要買家提出退款申請,且賣家同意,買家退貨并填好退貨包裹的快遞單號,淘寶就會先行墊付給買家,退款平均用時不到1秒鐘。

用戶退款額度的差異實際是后臺大數據對個人信用風險的測算。電商業內人士對記者稱,個人征信業務的民間化建設將讓消費者的網購權益得到更好的保障,增強“讓信用等于財富”的意識。舉例說,目前在天貓的服飾類目下,部分消費者可享受先用后付,即買家可先使用消費額度或凍結余額寶相應金額即可下單收貨,后臺對消費者建立一套信用計算模型,像賒銷服務“花唄”一樣,已決定用戶可享受服務的額度。

此外,無論是阿里還是京東,移動端交易占比一直呈現上升趨勢,針對消費者在手機上買東西怎么方便退貨、追責的問題,天貓推出了手機天貓售后無憂服務,承諾100％在48小時內響應消費者的售后問題。

此前,新版《消保法》對7天退貨的承諾提出要求。據記者了解,目前在淘寶平臺上,對于提供7天退貨和7天以上退貨的服務將分區展示。在標識上線第一天,已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請提供長達15天的無理由退貨服務。目前,支持“7”和“7＋”標志顯示的商品數量已達到平臺總商品規模的90％以上。