網(wǎng)購是現(xiàn)在年輕人更多選擇的選購途徑,特別是家電產(chǎn)品,由于家電產(chǎn)品的功能一目了然,不必親自試用,因此,網(wǎng)購更加方便,不必出門就可以拿到想要的 產(chǎn)品。這幾年,網(wǎng)購蔚然成風,網(wǎng)店也是經(jīng)歷了高速的發(fā)展,京東、蘇寧、國美、1號店、天貓等電商都是大家耳熟能詳?shù)木W(wǎng)店。而在網(wǎng)店高速發(fā)展的同時,一些問 題開始突出出來,在3.15投訴中可以看出,售后服務是網(wǎng)店發(fā)展中最為突出的問題。
網(wǎng)購產(chǎn)品有差別 新《消法》及時修訂
由于網(wǎng)購產(chǎn)品快捷,很多消費者都會選擇,但是,網(wǎng)友們發(fā)展,很多產(chǎn)品往往買回來之后都和圖片上展示的都很多的差別。這時候“退貨”就成為消費者第一反 應,也是廠家最不愿意看到的情形,很多消費者都吃了啞巴虧,由于退貨理由不充分、產(chǎn)品包裝已經(jīng)拆開等各種理由,廠家拒絕為消費者退貨,相信這樣的情況也不 在少數(shù)。
針對以上網(wǎng)店售后服務的問題,去年10月,全國人大常委會通過了關于修改《消法》的決定,其中對消費者在網(wǎng)購等新消費方式中的保護得以更加體現(xiàn),消費者通過網(wǎng)絡等方式購買產(chǎn)品可“7日內(nèi)無理由退貨”,且無需說明理由。今年2月,工商總局公布《網(wǎng)絡交易管理辦法》,再度重申7天內(nèi)無理由退貨的要求。今年3月1日,修改后的《消法》正式施行。
新《消法》實施遇難題 工商總局及時約談電商
新《消法》實施后,在現(xiàn)實的交易中卻遇到了重重阻礙,廠家為了一時的利益,故意找各種理由拒絕“無理由退貨”的條款。據(jù)工商總局的一組調(diào)查顯示,電商較為集中的主要城市中,12315中心受理網(wǎng)絡購物訴求情況分析來看,與新《消法》有關的投訴1380件,其中涉及“7日內(nèi)無理由退貨”投訴741件,占與新《消法》相關投訴總量的53.69%。
為了進一步規(guī)范消費環(huán)境,保證消費者切身利益不受損害,國家工商總局、中國消費者協(xié)會聯(lián)合召集阿里巴巴集團、京東商城、1號店等10家電商企業(yè)進行約談,約談的主要內(nèi)容就是與參會電商“約法三章。在 此次約談會上,工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示,電商行業(yè)在落實“7日內(nèi)無理由退貨”有關規(guī)定上普遍存在3個問題,對不適用“無理由退貨”的商品 標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序,導致消費者選購時產(chǎn)生混淆,消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可；電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影 響二次銷售”,退貨標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長、效率低,退換貨糾紛多；部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務,第三方平臺未盡到管 理責任。
新《消法》表面上看上去是在維護消費者的“反悔權”,實際上,它是在規(guī)范一種消費秩序,讓消費者與廠家之間建立一種信任,一旦信任建立,對廠商是有百利而 無一害的。建立了有序的消費,市場競爭才會有序,消費者選擇信任的廠家,廠家也會放心的將服務和產(chǎn)品賣給消費者,所,從長遠看,新《消法》對促進中國網(wǎng)絡市場的發(fā)展是有諸多益處的。
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