團購服務差退款難 已成電子商務投訴重災區

萬通商務網訊:團購自2010年在國內興起以來,市場規模迅速發展,呈現出一派繁榮景象。中國電子商務研究中心年初發布的<<2012年度中國網絡團購市場數據監測報告>>顯示,2012年全年,團購市場成交規模達到了348.85億元,同比增長61%。

　　團購因為優惠、便利等特點,吸引了越來越多的消費者,但也因為問題頻出成為消費者投訴的重災區。中國電子商務研究中心3月11日發布的<<2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告>>顯示,去年網絡團購類投訴占全部電子商務投訴的21.3%,僅次于網絡購物。在2012年度網絡團購十大被投訴企業中,主流團購網站如高朋網、拉手網、糯米網、窩窩團等,均榜上有名。

　　團購用戶投訴主要集中在以下幾個方面：產品或服務質量縮水,團購售假,商家對團購顧客差別對待,售后服務差,預約難,發貨遲緩,團購不開發票,團購結束退款難,賬戶被盜等。今年1月～2月,團購導航網站團800對644個團購投訴案例調查發現,服務差和退款難問題分別占比68%和57%,成為投訴最多的兩個方面。

　　價格折扣大是團購的主要吸引點之一。但過度打折導致一些商家無法盈利,不甘心賠本賺吆喝的商家就把團購低價當做誘餌,在產品或服務質量上打折。不少急于增加商戶量和用戶量的團購網站,卻對這種行為放任不管,甚至充當虛假營銷的推手。

　　團購用戶遭遇的問題還不只這些。團購網站和平臺在售后服務和應對投訴方面也存在著巨大缺陷。<<2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告>>指出,僅有幾家全國性大型團購網站較為重視用戶投訴,多數團購網站忽視用戶體驗,反饋率為0,售后服務可謂極差。

　　不少團購網站和平臺對投訴的冷漠態度,將維權消費者置于孤立境地。目前,國內小額訴訟維權成本較高,面對商家侵權行為,不少消費者只能忍氣吞聲。還有人因為團購在價格上有折扣,維權時就感覺氣虛勢弱,態度不夠堅決。團800日前公布的消費者投訴統計報告顯示,2012年該網站團購投訴專區共收到6873起投訴,整體投訴解決率為64%,仍有超過三成的團購投訴無法得到圓滿解決。

　　團購企業對服務和質量的輕視,損害的不僅是消費者的利益,還有自身的生存之本。曾經,團購作為一個飛速增長的新興市場,吸引了大量資本注入,呈現千團大戰的熱鬧景象。但到了2012年,資本退潮,團購行業發生大規模整合。瘋狂燒錢、忽視用戶體驗的團購網站難以盈利,紛紛遇挫或倒閉,僅有少數幾家苦修內功、注重客服的團購企業碩果僅存。

　　據<<羊城晚報>>4月9日報道,最新行業數據顯示,目前全國維持正常運營的團購網站數量僅剩943家,不到最高峰時期的兩成。業內人士分析,團購網站倒閉潮還將繼續。經歷了2012年的震蕩,團購企業需要更認真地思考如何求得生存并脫穎而出。

　　一些團購企業已經開始采取具體措施優化服務。2012年10月,某團購網站按照其服務承諾,新增了三大綠色標簽：先行賠付、假一賠一、閃電發貨,得到了消費者的肯定。還有團購企業開始了新模式的探索,進一步提高自身運營能力,例如聯手大品牌推出自建品牌,為消費者提供質優價廉的產品。

　　規范團購行業發展,保護消費者權益,也需要立法和監管部門的支持。2012年3·15前夕,針對網絡團購的特點和消費投訴中反映的熱點問題,國家工商總局制定了<<關于加強網絡團購經營活動管理的意見>>,規定團購網站經營者應承擔七項責任義務：對團購商品（服務）供應者的經營主體資格和團購商品（服務）質量建立審核制度；以合同形式明確與團購商品（服務）供應者、消費者之間的權利、義務和責任；團購商品（服務）供應者商業秘密和消費者個人信息保護；禁止不正當競爭行為；保護消費者合法權益；記錄、保存交易信息；規范團購促銷活動。

　　對于商家來說,折扣過大會對盈利造成一定影響,團購網站不妨指導商家量力而行,把團購作為一種聚攏人氣、積攢口碑的初期營銷手段。消費者也需要樹立理性消費意識,在各種團購活動、秒殺活動面前提高警惕,選擇信譽較好的網站和商家,避免上當受騙。

　　今年年初,互聯網研究公司易觀國際發布<<中國團購行業發展白皮書2012>>,指出團購正在從資本驅動向服務驅動轉型。中國誠信網絡團購聯盟秘書長、中國電子商務研究中心主任曹磊表示,在優勝劣汰的市場規則面前,團購網站只有扎實做好用戶服務,才能在行業大洗牌中屹立不倒。

來源:中國青年報