南京試點首個電子商務(wù)交易糾紛處理平臺

萬通商務(wù)網(wǎng)訊：3月11日，南京市啟動中國首個"電子商務(wù)交易糾紛處理服務(wù)試點"項目，該試點的內(nèi)容之一是建設(shè)一個電子商務(wù)誠信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺，實現(xiàn)對電商企業(yè)從進貨、倉儲、銷售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控和隨時查詢跟蹤。

據(jù)悉，如果上述試點成功，相關(guān)機制將向全國推廣。

面對近年來如洪水猛獸般襲來的網(wǎng)絡(luò)購物所衍生的夸大宣傳、售賣假貨等行業(yè)亂象，南京的嘗試讓投訴無門的消費者期待，這一監(jiān)管體系能破解電商行業(yè)目前的混亂局面？

聚美的危機

"你只看到我的購買能力，卻忽略了我們對質(zhì)量的關(guān)心；你擁有諸多知名品牌，卻不知道我們也有維護自己的權(quán)利。維權(quán)的道路注定艱辛，少不了謊言和麻煩，但我們決不放棄。"幾乎一夜間，這段紅極一時的"陳歐代言體"開始被一些氣憤的網(wǎng)友改為"檄文"，討伐"巨沒有品"("聚美優(yōu)品"的諧音)。

3月1日，中國最大的化妝品限時特賣網(wǎng)上商城聚美優(yōu)品(下稱"聚美")借三周年店慶之際發(fā)起價格戰(zhàn)，推出爆款產(chǎn)品低價搶購、奶粉滿199減100等優(yōu)惠活動，部分商品低至五折。這場緊挨"三八"節(jié)的網(wǎng)絡(luò)促銷掀起一股風(fēng)潮。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，3月1日聚美的人氣爆棚，百度指數(shù)(用以反映關(guān)鍵詞的網(wǎng)絡(luò)曝光度及用戶關(guān)注度)暴漲至一百萬，刷新了去年淘寶網(wǎng)"雙十一"締造的紀(jì)錄。當(dāng)日聚美的網(wǎng)站客戶訪問量更是達到1500萬，高峰時段每秒產(chǎn)生上千張訂單。巨大的網(wǎng)絡(luò)流量致使聚美網(wǎng)站數(shù)度癱瘓乃至服務(wù)器宕機。為緩解搶單潮，促銷被延長至3月3日。

聚美此后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，店慶三日，總銷售額高達10億元，這個數(shù)字接近去年六月京東商城大促時創(chuàng)造的銷售額，而京東當(dāng)時擁有近五萬名員工，如今的聚美只有千余人。

狂歡散去，雞毛一地，聚美隨即陷入疑似售假及物流爆倉的雙重危機。

莎莎就是投訴者之一。3月15日消費者權(quán)益保護日當(dāng)晚，她在微博中寫道："你大爺?shù)模∥一�了大把銀子保養(yǎng)的皮膚被你一瓶假洗面奶洗過敏了！"

這是莎莎第一次在聚美網(wǎng)購—3月1日深夜搶到237ml的絲塔芙洗面奶3瓶，四天后收貨。

3月7日，莎莎的兩頰出現(xiàn)大片紅疹。一天前，她曾第二次使用這款新入手的有著"世界上最溫和的洗面奶"之稱的產(chǎn)品。而此前，她不曾對任何一種使用過的化妝品過敏。

莎莎開始懷疑聚美銷售假貨。此后，她大量瀏覽鑒別真假絲塔芙的帖子，從包裝盒的生產(chǎn)日期、瓶身的凹凸程度、液體的透明、粘稠狀況等多重角度分析。而越是對比，她心里的疑惑越大。

不止如此。3月13日，中國質(zhì)量萬里行發(fā)表文章稱，其投訴部近來共接到60多位網(wǎng)友集體投訴聚美，反映店慶促銷活動的發(fā)貨環(huán)節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面存在"紕漏"，具體表現(xiàn)為不按時發(fā)貨、少發(fā)貨、產(chǎn)品無正規(guī)包裝、實物與商品圖片不符等問題。更有網(wǎng)友反映，自己從下單到收貨總共等待了17天。

3月17日，聚美CEO陳歐在微博中坦承："物流客服體系崩潰，讓無數(shù)支持我們的朋友失望了。"但對于售假，聚美方面矢口否認(rèn)，并全力通過各種方法自證。

質(zhì)疑并未停止。中國電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳與時代周報分享了業(yè)內(nèi)的一些看法，比如，有數(shù)據(jù)證明，化妝品價格在七折以下，假貨的風(fēng)險較高。

不過，包括莎莎在內(nèi)，多位對聚美促銷頗有不滿的受訪網(wǎng)友都表示，除了表達憤怒，他們只能"自認(rèn)倒霉"，沒有維權(quán)的想法。

時代周報向律師咨詢后得知，以莎莎的情況為例，若要維權(quán)，非常復(fù)雜，至少需要四方面的準(zhǔn)備，包括收集下單、支付、收貨整個過程的所有憑據(jù)；保存所購買的實物；了解、掌握聚美的處理態(tài)度；還需對問題產(chǎn)品進行權(quán)威的質(zhì)量鑒定。更麻煩的是，聚美的總部位于北京市朝陽區(qū)，按照現(xiàn)行法律規(guī)定，維權(quán)者必須在北京起訴。

"大老遠跑到北京，為幾瓶洗面奶打官司？"這顯然不是多數(shù)網(wǎng)購者的理性選擇。莎莎的決定是，用腳投票，"再也不會光顧聚美"。

網(wǎng)購糾紛亂象

其實，網(wǎng)購糾紛不僅限于聚美，而是整個電商行業(yè)的難題。中國消費者協(xié)會日前披露的《2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年全年網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量達到20454件，在銷售服務(wù)投訴量中占比52.4％，位列第一。

中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國各地的電子商務(wù)投訴約為93600起，較2011年沒有改善。

這背后的原因，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺分析，去年，包括淘寶"雙十一"大促、京東蘇寧國美大戰(zhàn)等在內(nèi)，中國電商至少發(fā)起了10次大規(guī)模的價格戰(zhàn)，頻繁的促銷使得用戶的購物體驗大打折扣。每次價格戰(zhàn)后的半個月都是用戶投訴的高峰期，投訴的熱點問題包括支付不暢、發(fā)貨遲緩、銷售假貨、退換貨難、售后服務(wù)不到位，等等。

陷入糾紛的網(wǎng)購者往往自食苦果。此前，有網(wǎng)站曾對網(wǎng)購現(xiàn)狀進行調(diào)查，42％的受訪者承認(rèn)曾遭遇糾紛，而其中多達62.8％的人表示自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。至于原因，38.2％的消費者認(rèn)為"取證困難"，另有30％覺得"維權(quán)成本太高"，還有12.4％的用戶坦言"根本找不到賣家"。

"網(wǎng)購維權(quán)不易主要難在兩點，一則，買賣雙方不見面，取證不易；二則，網(wǎng)購糾紛往往跨越地域，上海的買家要到北京找賣家講道理，成本太高。"長期關(guān)注網(wǎng)購糾紛的浙江金道律師事務(wù)所律師張延來對時代周報說。

南京市消協(xié)的一位人士亦很無奈，"調(diào)解難做，我們有時還要看電商的臉色行事。"他表示，各地的大型電商基本上都是納稅大戶，當(dāng)?shù)卣�府和�?zhí)法部門會有意無意地予以保護。而消費者一旦與異地電商發(fā)生糾紛，若指望消協(xié)通過電話協(xié)商調(diào)解，常常會被一拖再拖，"等不起、耗不起"。

不過，隨著網(wǎng)購逐漸成為購物糾紛的高發(fā)區(qū)，上述問題正受到越來越多的關(guān)注。3月11日，國家發(fā)改委決定以南京為試點城市，發(fā)揮政府的作用，探索一種全新的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛解決機制。

據(jù)披露，該試點由國家財政配套補貼480萬，南京市級財政進一步重點扶持。其核心內(nèi)容之一是建設(shè)一個電子商務(wù)誠信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺，預(yù)計2014年完工。

按照設(shè)計，該平臺搭成后，將與電商企業(yè)對接，實現(xiàn)對其從進貨、倉儲、銷售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控和隨時查詢跟蹤。同時，南京市轄區(qū)內(nèi)40多個電子交易平臺的投訴都會在這個平臺上記錄、處理，而整個流程，工商、電商、消費者三方都能看到。

該試點項目的首席專家顧問、國家電子商務(wù)示范城市創(chuàng)建工作專家咨詢委員會專家組組長柴躍廷教授向時代周報介紹說，南京欲構(gòu)建電子商務(wù)糾紛處理體系，可能并且應(yīng)該從三個方面嘗試管理創(chuàng)新：

"首先，建立具有司法效力的第三方電子交易憑證證據(jù)保全機制，解決交易糾紛的依據(jù)問題；

"其次，創(chuàng)新電子商務(wù)交易糾紛處理流程，而不能將傳統(tǒng)的交易糾紛處理流程電子化，否則，解決交易糾紛的時間長、效率低，不符合電子商務(wù)的發(fā)展理念和需求；

"再次，研究第三方電子商務(wù)賠償或懲罰機制，達到必要時的即時賠償或懲罰的效果。最后，通過出臺南京市電子商務(wù)交易糾紛處理暫行辦法，將上述機制、標(biāo)準(zhǔn)或管理方式法規(guī)化。"

對此，有業(yè)內(nèi)人士對時代周報披露，有關(guān)第三方電子商務(wù)賠償機制，很有可能與一些地區(qū)先行賠付的做法類似。

比如，今年3月，溫州市一家數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)商城與龍灣區(qū)消保委簽約，首期出資1萬元成立了當(dāng)?shù)厥讉�網(wǎng)購消費糾紛先行賠付基金。換言之，消費者如果在該商城網(wǎng)購時遇到糾紛，可以直接到龍灣區(qū)消保委維權(quán)，經(jīng)過協(xié)商、取證后先行獲得退賠，而電商須在5日內(nèi)補足基金。

先摸清賣家

無疑，對于糾紛高發(fā)的網(wǎng)購，監(jiān)管部門正在悄悄發(fā)力。而按照南京市的管理思路，散亂的電商隊伍能否走向規(guī)范化？

姚建芳認(rèn)同這樣的觀點：在南京的糾紛解決體系中，電子商務(wù)誠信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺非常關(guān)鍵，而若想這個平臺真正發(fā)揮作用，首先得推行電子營業(yè)執(zhí)照。"既然要監(jiān)管，先要摸清被監(jiān)管的對象。"

實際上，自2011年年底起，南京市開始鼓勵網(wǎng)商辦理電子營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)當(dāng)時已施行的江蘇省電子商務(wù)市場準(zhǔn)入政策—提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的網(wǎng)站開辦者，以及采取B2B和B2C形式的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，進行工商注冊登記；而對于C2C形式的規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，采取鼓勵、引導(dǎo)的方式，倡導(dǎo)其從提高商業(yè)信譽度、擴大經(jīng)營規(guī)模的角度，逐步規(guī)范主體準(zhǔn)入行為。

然而，這一"號召"得到的回應(yīng)寥寥無幾。據(jù)統(tǒng)計，南京市的電商企業(yè)目前已多達3.3萬家，但至今只有200余家辦理了電子營業(yè)執(zhí)照。

葉小林家住南京市高淳縣，和女友在淘寶網(wǎng)上開有兩家男裝店，營業(yè)近3年，年收入近10萬元。說起電子營業(yè)執(zhí)照，他無法不將之與近來被反復(fù)熱議的電商稅聯(lián)系在一起。

"如果在工商部門留有記錄，一旦國家要對電商征稅，插翅也難飛啊！"3月17日深夜，結(jié)束16個小時網(wǎng)店工作的葉小林對時代周報說，淘寶網(wǎng)上一大批類似自己的"散戶"賣家，所有的努力只是為了"討生活"，故而應(yīng)當(dāng)受到保護，免于征稅。"那些和稅有關(guān)的東西(指電子營業(yè)執(zhí)照)，我碰都不會碰。"

此前，淘寶網(wǎng)披露，94％的賣家目前營業(yè)額在24萬元以下，不在征稅范圍。而據(jù)時代周報了解，其中不少電商因為擔(dān)心與征稅掛鉤而對電子營業(yè)執(zhí)照頗有抵觸。

"從政府和監(jiān)管部門的角度來看，他們沒有更好的辦法。如果不掌握商家的營業(yè)信息，那么，很現(xiàn)實的問題是，店家一旦出現(xiàn)問題，何處去尋？"張延來說。

其實，現(xiàn)行法律沒有要求網(wǎng)店經(jīng)營者必須進行工商注冊登記，而南京目前對于以自然人名義在網(wǎng)上交易平臺采取C2C形式開展交易活動的個人網(wǎng)站，亦不強制其辦理營業(yè)執(zhí)照，但規(guī)定他們必須向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商進行真實身份信息備案。

"目前，整個糾紛處理體系還在設(shè)計、建設(shè)階段，實際效果很難說。但等整個體系豎起來后，至少有一些問題很容易得到解決，比如售假，因為首先監(jiān)管平臺對電商的進貨渠道就會進行嚴(yán)格的監(jiān)控。"一位消協(xié)人士說。

柴躍廷告訴時代周報，通過南京的試點，政府的關(guān)鍵目的在于建立一個可以信賴的電子商務(wù)交易環(huán)境，系統(tǒng)地解決交易主體(買賣雙方及相關(guān)方)、交易客體(網(wǎng)上商品或服務(wù))、交易載體(電子合同、電子訂單、電子發(fā)票等)的真與假、好與壞的問題。

來源: 時代周報