電子商務環(huán)境下客戶關系管理成功實施理念

萬通商務網(wǎng)訊：我國電子商務環(huán)境下的客戶關系管理發(fā)展比較落后、特別是理念上存在一定誤區(qū)、本論述將從客戶的認知、客戶的數(shù)據(jù)采集等幾個方面闡述電子商務環(huán)境下的客戶關系管理的成功實施理念 .  電子商務已在我國蓬勃發(fā)展、在這種環(huán)境下、越來越多的企業(yè)開始重視實施客戶關系管理贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度、這不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式、也直接地影響到了企業(yè)競爭能力 . 本論述將從客戶的認知、客戶的數(shù)據(jù)采集等幾個方面闡述電子商務環(huán)境下的客戶關系管理的成功實施理念 .

1、客戶的認知策略的改變

電子商務的技術條件使得企業(yè)的宣傳渠道有了重大的突破、渠道多樣化這一優(yōu)勢更加突出、有利于更多的潛在客戶成功轉化為現(xiàn)實客戶 . 比如：企業(yè)可以在傳統(tǒng)電視和雜志宣傳的同時、可以做到以網(wǎng)站宣傳和客戶呼叫中心相結合、并把以上渠道作為客戶信息收集的重要途徑、這樣有利于客戶信息的搜集和維護更新、最后對客戶信息資源進行數(shù)據(jù)挖掘、找出優(yōu)質客戶、予以重視、提高客戶價值 . 與此同時、我們可以在網(wǎng)站中宣傳公司文化、向客戶傳遞公司文化理念并可以搞一些有獎問答活動擴大吸引潛在客戶 .

2、糾正錯誤的管理理念

在電子商務環(huán)境下、客戶關系管理理念必須與企業(yè)新的管理思想相融合 . 首先、企業(yè)必須高瞻遠矚、因為客戶和產(chǎn)品同樣是企業(yè)不可或缺的資本與財富 . 企業(yè)若要成功、必須與客戶建立良好的關系、擁有優(yōu)質的客戶資源 . 企業(yè)產(chǎn)品質量固然重要、但是也不能忽略企業(yè)文化的重要性、樹立良好的企業(yè)文化、擁有良好的企業(yè)品牌意識、并利用網(wǎng)絡營銷優(yōu)勢進一步擴大潛在客戶、宣傳企業(yè)文化 . 其次、深化企業(yè)領導的管理理念、改變一些不適合時代發(fā)展需要的管理理念、企業(yè)的改革必須先從領導層接受客戶關系管理系統(tǒng)管理思想、建立以客戶為導向的管理理念、在對本企業(yè)優(yōu)勢資源進行了解的同時、將企業(yè)資源計劃與客戶關系管理和供應鏈管理等優(yōu)秀的企業(yè)管理思想進行整合 . 再次、提高基層員工素質、加強基層員工培訓力度 . 充分利用網(wǎng)絡化的培訓手段使員工的意識、技能、綜合素質等方面有所提高、進一步滿足“以客戶為中心”的思想 .

3、有效進行客戶數(shù)據(jù)采集

眾所周知、社會飛速發(fā)展的同時、客戶需求也在不斷的提升、客戶需求的多樣性使得企業(yè)必須對客戶進行細分、從而根據(jù)客戶的需求有針對性地設計產(chǎn)品及服務 . 有效進行客戶細分的關鍵是對客戶信息資料數(shù)據(jù)的采集、這項工作應當根據(jù)企業(yè)的不同需求有目標地進行 . 因此、我們必須清楚的意識到：客戶數(shù)據(jù)采集工作不能僅僅為了某一次的營銷活動、而必須建立起一套完整的信息采集機制、并不斷更新客戶信息、為今后長期的客戶數(shù)據(jù)資料分析工作提供有效的數(shù)據(jù)支持和保障 .

目前、企業(yè)為了獲得客戶信息、主要手段是利用來自企業(yè)內部已經(jīng)存儲的客戶信息 . 內部客戶信息來源主要來自于企業(yè)有目的的舉辦的一些客戶活動等、例如最經(jīng)常采用的是有獎客戶活動、對自愿登記的客戶進行獎勵、要求他們填寫他們的姓名、電話和地址等詳細信息、這樣的一系列活動能夠在短時間內搜集大量的客戶資料 . 與此同時、外部客戶信息來源也十分廣泛、如：客戶數(shù)據(jù)調查公司、銷售終端、信用調查公司、消費者研究公司、專業(yè)網(wǎng)站等第三方調查機構 . 客戶數(shù)據(jù)一般都是通過以下方式獲取：購買、租用或是合作等 . 將這些信息整理好后、再進行信息分類、并存儲在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中、與此同時、還要對數(shù)據(jù)庫里的信息進行及時更新和增刪 . 客戶信息的處理還應當結合客戶生命周期的四個階段：吸引階段、獲得階段、管理階段和保留階段、靈活處理 . 客戶生命周期的四個階段也對應了客戶的四個狀態(tài)、即：潛在客戶、有意向客戶、購買客戶、忠實客戶 . 總之、客戶生命周期提出了這樣一種思路：成功的企業(yè)應該從雖然目前還不是企業(yè)客戶但也屬于企業(yè)潛在目標客戶群的人著手、使這些人了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務、逐步轉變?yōu)槠髽I(yè)的意向客戶 . 經(jīng)過一斷時間的開發(fā)與培養(yǎng)、他們中的大部分最終購買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務、變成企業(yè)真正的客戶、即成功購買客戶 . 再過一段時間、客戶的價值也許會變大的可能性很大、最終他們從企業(yè)的短暫客戶變成企業(yè)的忠實客戶 . 值得注意的是、客戶生命周期的不同階段所對應的客戶數(shù)據(jù)搜集方法也不盡相同 .

4、加強與客戶的溝通和了解

很多人認為客戶關系管理的實施僅僅是一種計算機信息技術的體現(xiàn)、其實這很片面、筆者認為客戶關系管理的成功實施是一種綜合性的、系統(tǒng)性的管理理念和營銷理念的實施 . 首先、企業(yè)應該在實施之前確定短期的實現(xiàn)目標并且確定長期的發(fā)展計劃 . 其次、在制定目標與計劃之后、不要盲目實施、更不能急功近利 . 企業(yè)不但要了解自身的資金、需求和實際管理水平、也要意識到自身企業(yè)如何滿足外部大環(huán)境的要求與挑戰(zhàn) . 當今市場以買方為主、企業(yè)的宗旨也變成以“滿足客戶不斷變化的需求”為主、因此客戶關系的核心理念就是“以客戶需求”為中心 . 加強對企業(yè)員工的有效培訓、使每一個員工都具有“了解并滿足客戶需求”的經(jīng)營理念、從而提高員工的主動服務意識、形成企業(yè)的極具競爭力的一面 . 最后、電子商務環(huán)境下的客戶關系管理系統(tǒng)依托于服務器、數(shù)據(jù)庫、云計算等計算機信息技術、這就需要企業(yè)員工學習一定的計算機信息技術、因此企業(yè)還應加強對自己員工的計算機信息技術的培訓、這樣才能保證本企業(yè)客戶關系管理的成功實施 .

在市場瞬息萬變的今天、所有的企業(yè)家清楚的意識到：吸引一個新客戶的成本遠遠高于維系一個老客戶的成本 . 客戶關系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供客戶消費行為追蹤、客戶服務與客戶營銷的資料分析等、這樣更有利于企業(yè)更好地了解客戶、吸引住客戶 . 企業(yè)為了維系現(xiàn)有客戶 . 通常會根據(jù)客戶的特點提供有針對性的個性化營銷方式、提供獨一無二產(chǎn)品和服務、了解客戶需求、掌握客戶特點 . 通過數(shù)據(jù)挖掘這一技術、分析客戶購買多種產(chǎn)品的關聯(lián)性和習慣、進行相關產(chǎn)品和服務的銷售 . 通過互聯(lián)網(wǎng)也可以加強與客戶的溝通與了解 . 企業(yè)可以根據(jù)自身產(chǎn)品和服務的狀況制定出豐富多彩的營銷計劃來滿足不斷變化的客戶需求 . 企業(yè)還可以通過網(wǎng)絡銷售、短信廣告和個性化服務等手段擴大與客戶接觸面、增強與客戶了解 . 例如、魅族手機就是通過專業(yè)論壇吸引客戶參與討論、聽取客戶意見、并在客戶生日當天發(fā)出問候短信、給客戶帶來驚喜 . 為了加強與客戶的交流與溝通、盡可能多地為客戶提供有效的溝通方式、不但有電話、信件等傳統(tǒng)的方式、還要有電子郵件、即時通訊軟件等新興的方式 . 如果發(fā)生客戶流失的情況：企業(yè)要調查其原因、并及時進行改正、如因客戶的地址變遷、電話更換等原因造成重要客戶流失、應采取必要的措施對客戶信息進行予以更正 . 總之、在電子商務的環(huán)境下、如果一個企業(yè)可以有意識地改善提高自己客戶關系管理理念、不但會在利潤上有所收獲、而且會在客戶滿意度、客戶忠誠度上取得重大突破 . 有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力、只有客戶關系管理的成功、才有電子商務的成功、也才有企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、高效的發(fā)展 .

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