小家電售后維修亂象難解 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有望推出

      1月22日下午消息,小家電行業(yè)一直存在的售后亂、維修難的狀況有望改善,中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會(huì)舉辦“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”,與會(huì)專家提出小狗電器提出的“中央維修”售后服務(wù)模式或許能夠成為解決小家電售后服務(wù)亂象的有效手段。

　　數(shù)據(jù)顯示,我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元,且每年以30%的幅度高速增長,小家電已成為家電市場新的利益點(diǎn),但小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示,在對(duì)當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),僅4成(41.7%)用戶表示滿意,基本滿意的為25.7%,而32.6%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意。

　　維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是,每年3.15小家電維修都是家電投訴的重災(zāi)區(qū)。導(dǎo)致小家電售后維修難的重要原因是,國內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門檻低。目前,多數(shù)小家電企業(yè)都是由第三方代理機(jī)構(gòu)提供維修服務(wù),而第三方代理為了賺取利潤,勢必會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)的情況。隨著電商的興起和繁榮,很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,“低價(jià)沖量”導(dǎo)致利潤降低,更難保證售后服務(wù)水平。

　　在此次研討會(huì)上,“小狗中央維修”服務(wù)模式被與會(huì)專家提出。這一模式是指,以中央倉庫為維修中心,以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過程無條件全免費(fèi),不區(qū)分責(zé)任,解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過逆向物流,用戶足不出戶就可以、解決售后維修難題。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示,小家電的售后服務(wù)問題一直是行業(yè)的“頑疾”,絕大部分消費(fèi)者都曾遭遇過小家電售后難,特別是從小店或網(wǎng)購的小廠家產(chǎn)品,由于商家和廠家都沒有提供維修保證,出故障后小家電就成了“雞肋”,修不修都令人尷尬。小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式則很好地解決了產(chǎn)品售后維修的問題,這種服務(wù)模式完全避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象,讓消費(fèi)者對(duì)購買的產(chǎn)品有了信任,從而消除了購買產(chǎn)品的售后顧慮,無疑為行業(yè)提供了可借鑒的標(biāo)桿。

　　與會(huì)專家和行業(yè)代表現(xiàn)場會(huì)與小家電售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作,呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)申報(bào)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使小家電售后維修服務(wù)市場得以凈化