上海整治家電維修 用標準求解“小微”民生難題

不算不知道,一算嚇一跳。上海市一年家電維修服務費有22億元,一年被各種“李鬼”家電維修坑蒙的居民有上萬人次。提起上海家電維修市場的亂象,今年57歲的上海電子產品維修服務行業(yè)協(xié)會會長汪伯申直言,不能讓這樣的“李鬼”再禍害下去了。

在這個行業(yè)工作已經37年的汪伯申,是上海最早一批從事家電維修的技術人員,他從一個普通維修人員一直做到上海百聯(lián)電器科技服務有限公司的總經理職位。這家在滬上赫赫有名的公司,一直致力于促進整個家電服務業(yè)的健康發(fā)展,以自身的規(guī)范經營和誠信服務標準,發(fā)展成為全國最大的家電專業(yè)服務商之一。作為上海電子產品維修服務行業(yè)協(xié)會的會長,汪伯申現(xiàn)在思考最多的是應該為規(guī)范這個行業(yè)做些什么。

同時在關注這個行業(yè)健康發(fā)展的還有黃浦區(qū)質監(jiān)局局長錢虹。錢虹在服務企業(yè)服務民生的大走訪中發(fā)現(xiàn),家電上門安裝維修服務已成為主要的服務形式,就彩電、冰箱、洗衣機和空調產品來說,比例已達到80%以上,這些業(yè)務不僅包括維修,也包括上門安裝業(yè)務,而這些服務目前沒有統(tǒng)一的標準予以規(guī)范。同時,無證無照家電維修人員利用上門服務之際,對不知情的消費者進行坑騙事例屢有發(fā)生。從市民熱線家電類投訴分析,家電維修“李鬼”的行騙方式主要有,以信箱小廣告為主的虛假“小廣告”類、假冒售后服務企業(yè)類和利用網絡搜索功能,采用出錢等辦法排位靠前,誘騙消費者等類。

如何整合服務資源、培育服務企業(yè)、培訓從業(yè)人員,形成比較健全的家電維修服務體系,改變上海家電維修市場“小、亂、散”的狀況？沒有現(xiàn)成的條例可翻,可不可以利用標準來求解‘小微’民生難題呢？錢虹的想法得到了汪伯申的支持,通過一段時間緊鑼密鼓的調研,雙方決定由上海華聯(lián)家維職業(yè)技能培訓中心,開展家電安裝維修人員上門服務證培訓,同時區(qū)質監(jiān)局展開家電維修服務標準化工作研究。在相關部門的支持下,上海地方標準《家用和類似用途電器安裝維修服務規(guī)范》順利出爐,并于今年7月1日正式實施。

該服務規(guī)范,以提高社會對家電維修服務業(yè)的信任度、統(tǒng)一企業(yè)和從業(yè)人員服務行為為重點,規(guī)定了上海家用和類似用途電器上門安裝維修服務的服務禮儀、服務提供、安全與應急、服務信息管理以及投訴和處理等要求,強調了“上門服務證”這一重點要素,確保上門服務人員身份的真實合法和可追溯性,從而杜絕了假冒、無證、無資質維修人員欺騙消費者、損害消費者權益事件的發(fā)生；同時按照目前服務市場需求和實際狀況,注重上門服務流程,著重強調“預約制服務”和“信息確認”這兩個重要要素,從而提升了服務企業(yè)的管理效率,避免了服務糾紛；標準還規(guī)定上門服務人員應在現(xiàn)場向顧客提供收費結算單,清楚注明包括零件編號、價格、檢查維修工費、上門費、材料費等內容,杜絕了偷換零件、多收費、亂收費等損害顧客利益的行為。

隨著服務規(guī)范落地,上海市商務委家電維修持證項目的推進,962512家電服務熱線平臺受到上海市民的歡迎。現(xiàn)在,按照標準化培訓從業(yè)人員活動已經展開,計劃每年培訓6000人,用3至5年時間,從根本上改變上海家電維修市場的亂象。《中國質量報》