彩電業轉型升級加速 智能電視售后現短板

萬通商務網訊：3D、智能、超高清等新型電視產品進入家庭,開始打破平板電視產品傳統形態,對平板電視產品制造和售后服務都提出新的要求和挑戰,尤其是智能電視的出現催生了彩電行業的轉型,服務能力成為了各彩電企業競爭的重點。

較之傳統平板電視硬件實力的角逐,智能電視更看重軟件的創新、升級,Andriod4.0+操作系統的繁盛,雙核、四核甚至六核時代的開啟,尤其是云平臺的打造上,長虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌各有其長。平板電視功能的日新月異,超越了家庭娛樂的工具,上升到社交、醫療等層面。

由此可見,彩電企業增強內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度和廣度成為了消費者的剛性需求,但如何保障軟件系統的維修服務水平成為了彩電企業的新挑戰。智能系統平臺是否穩定、網絡接入是否安全可靠、應用程序使用是否便捷、軟硬件能否同步升級等等,都成了擺在彩電企業面前的新問題。據了解,目前智能電視的消費認知度已高達九成,滲透率已超50%以上,但實際的激活率僅為兩成,高認知度、低使用率的倒掛現象,正在阻礙智能電視良性發展。而操作不當,使得消費者不再有二次體驗興趣成為首要原因。

目前各彩電品牌智能電視售后維修標準各異,對于智能電視硬件維修均按照國家三包規定進行維修,而在軟件服務上,尚無明確規定。作為創新科技產品,,智能電視本身存在的操作復雜性,大部分消費者還是需要專業技術人員的使用指導才能順暢使用,企業亟需配備專業化的人員上門安裝講解,而據了解,國產彩電品牌紛紛承諾首次軟件調試免費,而部分外資品牌明確表示,只提供在線指導升級,不配備專業人員上門服務。因此,對于智能電視軟件故障如何處理的問題上,還有待進一步完善,妥善處理軟件升級維修是智能電視發展的根本。智能電視產品最重要的就是軟件功能的應用,如果軟件的升級調試不在三包范圍內,對于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況,消費者的利益無法得到保障。

鑒于此,中國電子商會消費電子產品調查辦公室計劃在近期召開的“2013年中國平板電視3.15品質與服務座談會”上,發布《2013年中國智能電視售后服務白皮書》,從智能電視軟件三包、升級服務等方面,詳細規范智能電視的售后服務標準,并期待以此為引,為整個智能電視行業的良性發展提供參考,希望更多的彩電企業能夠在此基礎上不斷完善自身的智能電視售后服務水平,最終形成行業遵循的準則。

據中國電子商會消費電子產品調查辦公室統計,目前很多彩電企業已經在不斷完善自身的智能電視售后服務平臺,例如,創維、長虹會在三個月內提供一次免費上門調試服務；TCL、康佳、三星等均提供了專業的網絡升級服務平臺。

中國電子商會副秘書長陸刃波表示：平板電視的快速革新,亟需“標準先行”,在智能電視領域,首先要有統一的產品制造標準,讓消費者選購有據可依。最重要的是售后服務標準要及時跟進,避免產生問題的無所適從。智能電視的推廣發展已經近兩年時間,但市場占有率增長緩慢,缺失良好的使用體驗及完善的售后服務體系,是制約其發展的關鍵因素。

來源：賽迪網