深圳市睿鼎企業(yè)管理咨詢有限公司tl9000認證和iso9001認證的區(qū)別
tl9000是一個建立在iso9001：1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了iso9001：1994的所有要求，iso9001將來的任何改動也會導(dǎo)致tl9000的改動。只要滿足了tl9000的要求就意味著滿足了iso9001的相關(guān)要求。 tl9000和iso9001:1994的區(qū)別主要有以幾點： （1） 設(shè)立了衡量指標(biāo)tl9000除了有和iso9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。quest論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標(biāo)報告論壇的指標(biāo)管理會，這些指標(biāo)的主要作用是： : （a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間； （b） 為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法； （c） 加強客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系； （d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。 （2）對要求和指標(biāo)進行分類，要求更加明確iso9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以tl9000將所有要求分為公共要求（c）、硬件要求（h）、軟件要求（s）和服務(wù)要求（v），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在tl9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。 iso9001是一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而tl9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。iso9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會顯得十分生硬。而tl9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進行、更改、結(jié)果和驗證。 （3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化由于tl9000定義了一系列的成本績效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。iso9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時，往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握。tl9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括tl9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。 （4）建立了產(chǎn)品生命周期模型產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。tl9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。 （5）更注重于計劃iso9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。tl9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。總的看來，更注重計劃性，強調(diào)事先的預(yù)防。 （6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度tl9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。 （7）強調(diào)客戶-供方的溝通tl9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄f中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。