系統概述

為廣泛收集、積極回應市民意見，xx市公安 局聯手安 徽訊呼信息科技有限公司共同開發“民意調查電話回訪系統”，在全省公安 系統率先啟動公安 民調項目，成立“公安 局民意調查中心”并正式投入運行。在分析制約警民關系和諧因素 的基礎上，積極探索群眾工作新思路、新方法，并以暢通與民溝通渠道為切入點， “廣聽民情、廣納民意、廣聚民心、廣惠民生”，外樹形象，內調機制，著力再造新時期公安 群眾工作新流程。

“民調回訪系統”重點針對“公眾安 全感、交通安 全、社區民警熟悉率、警情處置滿意率、案件辦理滿意率以及矛盾糾紛化解”等內容，以問卷的形式進行電話訪問，做到“件件有落實，事事有回音”。

民意調查電話回訪系統包含業務回訪模塊及隨機回訪模塊兩大功能模塊。

業務回訪模塊主要針對人民群眾在公安 機關各業務窗口辦理相關業務后的一對一電話回訪調查。按照標準的設計問卷，通過主動回訪到相關業務部門辦理過業務的群眾，了解群眾對相關窗口單位的服務水平、服務質量、服務態度的評價。實現了從過去的被動投訴“處理”，到現在的主動回訪“聯系”。此舉為提高業務單位的服務水平、服務態度提供了群眾依據，也為業務窗口單位的工作考評提供了來自群眾的一手資料。既密切聯系了群眾，又為提高服務水平提供了可靠的反饋信息。

隨機回訪模塊主要針對轄區群眾對公安 工作“滿不滿意”情況進行主動電話訪問調查。公安 工作做得好不好歸根到底還是要看群眾“滿不滿意”。隨機回訪模塊建立按社區/轄區/戶名為基礎的數據庫。需要針對某一社區/轄區/進行訪問時，系統可自動按樣本抽取原則形成隨機抽查樣本，根據實際需要形成調查問卷，民意反饋系統根據抽取的號碼自動撥打，座席在電話接通后按既定的調查問卷進行調查訪問，調查訪問樣本數量達到規定的數量標準，系統自動停止該批次調查回訪，并形成詳細的調查數據報表。隨機回訪模塊讓群眾參與了公安 工作的評價，可以爭取廣大人民群眾對公安 工作的理解和支持，也讓公安 機關了解群眾對公安 工作“滿不滿意”。同時也為上級機關評定各社區/轄區工作提供了重要的評價依據。

二、典型回訪工作流程

1、樣本數據回訪流程：

2、民意警務訪評工作流程：

三、系統拓撲圖

說明：本系統可采用數字e1線路、模擬線路兩種線路類型，座席數量可根據需要靈活配置。

四、主要功能界面

4.1、服務器端：

4.1.1 服務器端主界面

服務器主界面圖

4.1.2參數設置

參數設置圖

4.2、客戶端/用戶端：[以下為回訪及民意測評主要功能模塊界面]

4.2.1 服務器端主界面

客戶端登陸主界面

4.2.2 組織用戶及角色管理

通過系統的自定義角色，可以根據不同的崗位創建不同的角色并賦予不同的權限。

角色管理：系統可以根據用戶的需求，不同的崗位創建不同的角色，并賦予每個角色不同的權限，坐席只能操作權限內的功能，有力地確保了客戶資料和系統運行的安 全。

資料安 全：所有客戶信息都保存在服務器內，坐席無法導出或刪除客戶資料。

組織及用戶管理：定義坐席分機號、所屬角色、坐席姓名、狀態、所占通道號等信息

角色權限設置

4.2.3 回訪工作流程介紹

導入需要回訪的數據后，系統會根據接通及被訪者的反饋，自動進入下一個工作流程：

未回訪的任務列表：系統生成的尚未啟動的回訪任務詳細列表

未回訪數據的問卷信息：

未完成的回訪任務：已經啟動但尚未全部完成的任務列表（對問題沒有回答完整的問卷，提交后只能作為未完成的無效問卷）

對于未完成的問卷，可看到具體原因：

已派送的回訪任務：即首次回訪依舊回答不滿意的，需下派至相關單位二次回訪的任務

問卷派送信息：問卷派送后，可查看到該問卷所派送的部門和回訪的記錄。

未反饋回訪記錄：即下派至各相關單位需二次回訪，但尚未在預計處理時間內收到相關單位反饋結果的數據

回訪結束數據列表：即首次回訪即獲得被訪者“滿意”答復的回訪數據

對于已完成的問卷，再次打開時，對所選的答案有明顯的標記，如：被選框和被選答案文字變紅。

且記錄部門回訪的流水信息：如生成時間、完成時間。

二次回訪結束：首次回訪“不滿意”而下派至相關單位需二次回訪且已經獲得結果的數據

4.2.3 問卷題庫（問卷題庫可自主增、刪、改，實現完全自定義）

問卷題庫總表：自定義的各類問卷題庫。每項題庫下可設置若干問題。

新增問卷題庫：即新增一項問卷題庫，其下可設置若干問題，每個問題可設多選或單選答案

問卷題庫詳情：問卷項目詳情瀏覽，在此可對其下題目進行增、刪、改等操作

問卷題目設置：自定義問卷題目

抽樣回訪數據：按轄區隨機抽取若干號碼生成的抽樣回訪數據

抽樣數據生成：按所設條件抽取回訪數據并分配回訪任務。

4.2.3 系統報表

4.2.3.1話務報表

此報表中包含話務統計、話務明細、中繼總表、中繼時段分析等各類系統話務報表。

4.2.3.2反饋情況統計：

對下派至各單位需二次回訪任務的反饋情況以及對已反饋的任務抽查結果統計

4.2.3.3問卷答案統計：

可按日期、問卷項目名稱、批次、數據來源、轄區、社區等條件組合查詢

4.2.3.4坐席工作報表：

對測評員[回訪坐席]工作情況統計表

4.2.3.5接通狀況統計報表：

對回訪電話各類狀態統計，按坐席統計回訪電話總數、正常通話數量、忙音、無人接聽等狀況。

[注：以上是民意測評及人工回訪系統主要功能模塊介紹，諸如來電彈屏、去電彈屏、客戶資料管理、客戶資料導入等其他呼叫中心基礎性功能界面在此略過，如需了解，請與我司客服人員聯系]

五、系統架構及運行環境

1、 硬件架構：

umct智能交換機 + 數據庫服務器；

keygoe多媒體交換機+cti/數據庫服務器。

2、軟件環境

◆

服務器操作系統：windows 2003/2008【敏感詞】或更高版本的windows服務器操作系統

◆

數據庫：postgresql或mysql或sql【敏感詞】或oracle

六、售后服務

為客戶提供滿意的售前、售中、售后服務是我們一貫的宗旨，為了更好地做好客戶服務工作，安 徽訊呼設立客戶服務中心，客戶服務中心現擁有一大批具有本科以上學歷、經驗豐富、技術過硬、綜合素 質高的客戶服務精英，為用戶提供售前咨詢、工程實施、售后維護等全方位的客戶服務。

我們為用戶提供如下相關服務：

1. 全年7*24小時熱線服務，為用戶提供技術咨詢指導

2. 設備現場安 裝、調測、開通，設備管理維護技術培訓

3. 現場技術支持，幫助用戶快速解決系統出現問題

4. 網絡遠程技術支持，為用戶提供遠程監測及技術服務

5. 為用戶提供最新升級軟件版本及文檔并提供相關支持

6. 建立客戶回訪制定，傾聽客戶意見，提高客戶滿意度

a)

電話回訪服務：通過電話向用戶咨詢設備使用情況，傾聽用戶對產品的使用意見，對用戶戶提出的問題及時反饋答復。

b)

網絡回訪服務：在得到用戶允許的情況下，遠程登錄，更新和維護系統，優化龐大的客戶和錄音數據，保障系統安 全穩定運行。

c)

現場回訪服務：派工作人員赴現場對系統設備進行巡檢，發現問題及時解決，傾聽客戶對產品的使用意見，根據用戶意見提出改進方案并及時反饋答復用戶。